عوامل مهم رضایت مشتری

10 مزیت برتر و اهمیت رضایت مشتری

10 مزیت برتر و اهمیت رضایت مشتری

رضایت مشتری برای حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید ضروری است. مشتریان ناراضی یک خطر دائمی هستند و از دست دادن آنها به برند شما آسیب می‌رساند. در ادامه به دلایل اهمیت رضایت مشتری (CSAT) برای موفقیت برندها می‌پردازیم.

پنج دلیل اهمیت رضایت مشتری

درک اهمیت رضایت مشتری ضروری است. ما در این مقاله به پنج عامل کلیدی که رضایت مشتری را مهم می کنند، اشاره خواهیم کرد.

۱. بازگشت مشتریان

مشتریان راضی احتمالاً دوباره از شما خرید می‌کنند. یک راه آسان برای دانستن این موضوع از استفاده از نظرسنجی‌های رضایت مشتری است. از آن‌ها بخواهید، میزان رضایت خود را در مقیاس ۱ تا ۱۰  ارزیابی کنند و از این طریق خواهید دید چه کسی در آینده از شما خرید خواهد کرد.

مشتریانی که به شما ۷ یا بیشتر از آن امتیاز داده‌اند راضی هستند و احتمالاً دوباره از کالا و خدمات شما استفاده خواهند کرد. نمره ۶ یا پایین‌تر نشانه خوبی نیست. این مشتریان از شما ناراضی هستند و ریسک بزرگی برای برند شما محسوب می‌شوند.

مشتریانی که نمره ۹ یا ۱۰  را ثبت کرده‌اند، بزرگترین طرفداران شما و وفادارترین مشتریان هستند. شما باید از آن‌ها برای ارتقای برند خود و بهبود نمرات CSAT استفاده کنید.

۲.  تمایز در رقابت

رضایت مشتری کلید ساخت یا تخریب یک کسب و کار است. در این دنیای رقابتی میان انبوهی از برندها، رضایت مشتری باید محور استراتژی مشتری‌مداری شما باشد. در صورت عدم رضایت مشتری، هیچ کمپین و تبلیغاتی به شما کمک نخواهد کرد.

برندهایی که میزان رضایت مشتری در آن‌ها مورد قبول نیست، شانس زیادی برای ادامه کار در آینده ندارند. برندهایی که طرفداران وفاداری دارند به مراتب بهتر از سایرین عمل کرده‌اند. و تنها در صورت کسب رضایت مشتری، حامیانی برای کسب و کار خود خواهید داشت.

بنابراین، همانطور که می‌بینید همه چیز با رضایت مشتریان شروع و پایان می‌یابد.

۳. جلوگیری از کاهش مشتریان

بر خلاف تصور رایج، قیمت گذاری علت اصلی کاهش مشتریان نیست، بلکه نحوه ارائه خدمات به  مشتری تعیین کننده است. برندهای معتبر و متعددی با وجود قیمت گذاری بالا، مشتریان زیادی جذب کرده اند. شما می‌توانید با استفاده از نتایج نظرسنجی‌های مربوط به رضایت مشتری برای بهبود خدمات خود استفاده کنید.

ارائه خدمات ضعیف و بی کیفیت به مشتریان در دراز مدت به کسب و کارتان آسیب زده و هزینه خواهد داشت. برای پیشرفت خود به دنبال بازخورد مشتریان باشید و آن‌ها را در اختیار بخش خدمات و امور مشتری قرار دهید.

۴. کاهش بازخورد منفی و انتقال آن به دیگران

طبق تحقیقات صورت گرفته، هر مشتری ناراضی تجربه خود را به ۹ تا ۱۵ نفر منتقل خواهد کرد. با توجه به تعداد مشتریان ناراضی این روند به طور مستقیم روی کسب و کار شما تاثیر خواهد داشت. تمرکز خود را روی کسب رضایت مشتریان ادامه دهید تا مشتریان بالقوه‌تان را به خاطر بازخورد منفی دیگران از دست ندهید.

پایش منظم نمرات رضایت مشتریان به شما در شناسایی عوامل موثر در ایجاد نارضایتی کمک خواهد کرد.

۵. کاهش هزینه‌ها با حفظ مشتری

هزینه به دست آوردن مشتریان جدید ۶-۷ برابر حفظ مشتریان فعلی است. این مسئله اهمیت رضایت مشتری را بسیار مهم می‌کند. به جای اینکه مبلغ هنگفتی را برای به دست آوردن مشتریان جدید هزینه کنید، بخشی از آن را صرف بهبود فرآیندها و سیستم‌های موجود خود برای حفظ مشتری کنید. این کار در پس انداز هزینه‌ها و رشد درآمدتان بسیار موثر خواهد بود.

 

پنج مزیت مهم و برتر رضایت مشتری

برندها پیش از سرمایه‌گذاری منابع و تلاش خود در فرآیندها و سیستم‌ها، باید مزایای کسب رضایت مشتریان را درک کنند تا نمره CSAT خود را بهبود بخشند. در ادامه مزایای اساسی رضایت مشتری بیان شده است که تمامی کسب و کارها باید آن را در نظر بگیرند:

۱. وفاداری مشتری

هنگامی که مشتریان شما راضی باشند، به برند اعتماد خواهند کرد و وفادار می‌شوند. این مشتریان وفادار که بارها و بارها به برندهای تجاری رجوع می‌کنند، بخش عمده‌ درآمد آن‌ها را تشکیل می‌دهند. از دست دادن مشتری، عواقب قابل توجه‌ای در درآمد کسب و کار و تعداد مشتریان شما به همراه دارد.

طبق گزارش‌ها، مشتریان وفادار ۶۷ درصد بیش از مشتریان جدید با سفارش‌های مجدد خود سبب افزایش فروش شده‌اند. به علاوه با بیان تجربه مثبت خود برای دوستان و خانواده خود باعث افزایش تعداد مشتریان وفادار می‌شوند.

۲. پشتیبانی و حمایت

احتمال ایستادگی و حمایت مشتریان راضی در مواقع بحران به مراتب بیشتر است. آن‌ها به برند محبوب خود اهمیت می‌دهند و می‌خواهند شاهد رشد آن باشند. همچنین، آن‌ها به برند اعتماد دارند و کمبودها یا بحرانی که ممکن است برای آن رخ دهد را به خوبی درک می کنند.

۳. درآمد حاصل از فروش

برندهای متمرکز بر استراتژی رضایت مشتری از ثبات درآمد فروش برخوردار هستند. آن‌ها مشتریان قدیمی را از دست نمی‌دهند و اینگونه فروش کالا و خدمات آنها به طور مستمر تضمین شده‌ است.

رضایت مشتری با افزایش درآمد رابطه مستقیم دارد؛ مشتریان وفادار به خرید از برند محبوب خود ادامه می‌دهند و آن را به همکاران، دوستان و خانواده خود توصیه می‌کنند.

با انجام نظرسنجی‌های آنلاین، موارد عدم رضایت مشتریان خود را در هر بخش شناسایی کنید تا اشتیاق خود را برای برقراری ارتباط مجدد با برند شما از دست ندهند.

۴. افزایش شهرت و محبوبیت برند

رضایت مشتریان بر شهرت و محبوبیت برند تأثیر می‌گذارد. بازخورد مشتری را دریافت کنید تا بفهمید در چه بخش‌هایی می‌توان فرآیند کار را بهبود بخشید. از پرسش و پاسخ با مشتریان خود نترسید. بازخورد صادقانه آن‌ها به مدیریت و سیاست‌گذاری دقیق کسب و کارتان کمک خواهد کرد.

برندهای مشهور برای بهبود رضایت مشتری، گروه‌ها و اقدمات مشخصی اختصاص می‌دهند که به آن‌ها در دستیابی به آمار بالای فروش کمک می‌کند.

۵. کاهش هزینه‌های بازاریابی

مشتریان راضی بزرگترین حامیان شما هستند. انتقال تجربه مثبت آن‌ها به اعتبار، محبوبیت برند شما و جذب مشتریان جدید کمک می‌کند. در نتیجه باعث کاهش هزینه‌هایی می‌شود که برند برای به دست آوردن مشتریان جدید صرف بازاریابی و تبلیغات می‌کند.

فهرست