نمره رضایت مشتری

نمره رضایت مشتری، سطح رضایت مشتریان را از طریق نظرسنجی با طرح یک سوال، در مورد محصولات، خدمات یا تجربه کلی خود از یک برند را ارزیابی کنند.

نمره رضایت مشتری CSAT (Customer Satisfaction Score) چیست؟

نمره رضایت مشتری، سطح رضایت مصرف کننده را از طریق یک نظرسنجی و با یک سوال بررسی می‌کند.

این پرسشنامه با طرح یک سوال از مشتریان می‌خواهد رضایت خود را از محصولات، خدمات یا تجربه کلی خود از یک برند را ارزیابی کنند. مشتریان از میان گزینه‌هایی که «بسیار ناراضی» تا «بسیار راضی» را شامل می‌شود، پاسخ می‌دهند.

سوالات سنجش رضایت مشتری به شما امکان دسترسی مستقیم به ذهن مشتری را فراهم می‌کند. بخشی از جذابیت نظرسنجی‌های CSAT سادگی آن است. در واقع نیازی نیست ساعت‌ها برای مصاحبه با مشتریان وقت بگذارید تا در مورد نحوه تعاملشان با کسب و کارتان اطلاعاتی به دست بیاورید.

دلایل استفاده از نمره رضابت مشتری

رتبه‌بندی رضایت مشتری داده‌های سریع و همچنین در دسترس از تجربیات مشتریان شما ارائه می‌دهد. دلایلی که باید نمرات CSAT در نظر بگیرید شامل موارد زیر است:

فهم سریع و آسان این سوالات

زمانی‌که از مشتریان در مورد میزان رضایتشان سؤال می‌پرسید، به راحتی متوجه پرسش شما می‌شوند؛ نیازی نیست با سوال و جواب‌های پیچیده آن‌ها را گیج کنید. تنها می‌پرسید که آیا از تجربه‌شان با برند شما لذت برده‌اند یا نه. از آنجا که احساس نمی‌کنند از موضع بالا با آن‌ها صحبت می‌کنید، به راحتی قادر به پاسخ پرسش‌های شما هستند.

بررسی نحوه تعامل با برند

بررسی نمره رضایت مشتری به شما امکان می‌دهد تا بر تمامی روند تجربه مشتری نظارت داشته باشید. شما می‌توانید فرآیند تعامل مشتری را در هر نقطه بدون فشار به او بررسی کنید.

  • به عنوان مثال، می‌توانید پس از فروش یا هنگامی که مشتری با بخش خدمات صحبت می‌کند، یک سوال CSAT اضافه کنید.

پاسخ‌های دریافتی به شما کمک می‌کند روندی را برای پیشرفت کسب و کار خود مشخص کنید.

  • به عنوان مثال، اگر مشتریان از روند پرداخت راضی نیستند، می‌توانید عمیق‌تر بررسی کنید تا بدانید چه چیزی را دوست ندارند.

صرفه جویی در زمان

نظرسنجی رضایت سریع و آسان است. طراحی آن برای شما و پاسخگویی به آن از سوی مشتری مستلزم صرف وقت و زمان قابل توجهی نیست.

برای به دست آوردن پاسخ های مورد نظرتان نیازی به پرسشنامه کامل و مفصل ندارید. به این ترتیب، در وقت خود صرفه جویی می‌کنید و بینش دقیق و ارزشمندی برای کسب و کار خود به دست می‌آورید.

سهولت تجزیه و تحلیل

درست هما‌ن‌طور که پاسخگویی برای مصرف کنندگان بسیار سهل و ساده است، تجزیه و تحلیل نظرسنجی‌های CSAT سرراست است.

اگر نتیجه نظرسنجی عدم رضایت مشتریان را نشان دهد، به راحتی متوجه می‌شوید که باید مسیر و روش خود را تغییر دهید.

نحوه سنجش رضایت مشتری

آسان‌ترین راه برای سنجش رضایت از طریق پرسشنامه انجام می‌شود. بررسی‌های ساده و تک سوالی در مورد رضایت مشتری، تنها چند دقیقه طول می‌کشد.

شما به راحتی می‌توانید در سامانه epoll پرسشنامه مورد نظر خود را طراحی کنید و یا از نمونه‌های آماده آن استفاده کنید.

پس از طراحی سوال مورد نظر، محاسبه نمره CSAT آسان است. ب

رای به دست آوردن نمره کلی خود، تعداد مشتریان راضی را بر اساس تعداد پاسخ دهندگان تقسیم کنید. این مشتریان شامل کسانی هستند که گزینه «راضی» و «بسیار راضی» را انتخاب کرده‌اند.

برای بدست آوردن درصد رضایت مشتری، این عدد را ۱۰۰ برابر کنید. البته در سامانه epoll نتایج نظرسنجی به طور کامل به دستتان می‌رسد.

درک مقیاس نمره رضایت مشتری

ماهیت ساده نمره‌دهی CSAT به این معنی است که مشتریان فقط باید در مورد تجربه خود، به یک یا دو سوال کوتاه پاسخ دهند.

درک این سوالات برای مشتریان و طراحی آن برای شما بسیار آسان است.

سؤالات خود را با استفاده از مقیاس نمره CSAT تنظیم کنید. به این معنی که شما مقادیر ۱ تا ۵ را بر اساس پاسخ‌های مورد نظر خود اختصاص می‌دهید.

در اکثر پرسشنامه‌های CSAT، این مقیاس از بسیار ناراضی (۱) تا بسیار راضی (۵) متغیر است. همچنین می‌توانید از یک مقیاس ۱۰  گزینه‌ای نیز استفاده کنید،  گزینه (۱) بسیار ناراضی و گزینه (۱۰) معادل بسیار راضی است.

برای استفاده از مقیاس CSAT با گزینه‌های متعدد محتاط باشید. اگرچه گزینه‌های بیشتر امکان پاسخ‌های دقیق‌تر را فراهم می‌کنند، اما شما در مورد رغبت مشتریان به پاسخ‌گویی با ریسک مواجه هستید.

وقتی گزینه‌های بسیاری برای یک سوال می‌بینند، تمایل خود را برای شرکت در نظرسنجی از دست می‌دهند.

این نکته را هم در نظر داشته باشید که از معکوس کردن گزینه‌ها خودداری کنید.

ذهن افراد طوری برنامه‌ریزی شده است که اعداد پایین‌تر را معادل بد و اعداد بالاتر را معادل خوب می‌دانند. با جابجایی مقادیر، از آنجا که (۱) بسیار راضی و (۵) بسیار ناراضی می‌شود، این خطر وجود دارد که افراد ناخودآگاه گزینه اشتباه را انتخاب کنند.

چه زمانی رضایت مشتری را اندازه گیری کنیم؟

شما می‌توانید رضایت مشتری را در هر زمان با تعامل با مصرف کنندگان اندازه بگیرید. همچنین می‌توانید از CSAT به عنوان یک پیگیری برای ترغیب مشتریان گذشته برای بازگرداندن آن‌ها استفاده کنید.

آغاز تجربه (پیش از خرید)

از مشتریان بالقوه خود بخواهید قبل از خرید، تجربه خود را از برند شما ارزیابی کنند. آن‌ها لذت خواهند برد از اینکه شما به نظر همه اهمیت می‌دهید، نه فقط مشتریان فعلی خود.

پرداخت

با پایان روند پرداخت، طبیعی است که از مشتریان خود میزان رضایتشان را جویا شوید.

مشتریان آماده هستند تا به شما در مورد میزان سهولت خریدشان پاسخگو باشند.

در طول استفاده

به طور دوره‌ای از مشتریان بپرسید که آیا از استفاده منظم محصولات یا خدمات شما راضی هستند؟

این به شما کمک می‌کند پس از خرید، ارتباط خود را با مشتریان حفظ کنید.

  • به عنوان مثال، از مشترکین خود بپرسید که آیا از تمدید اشتراک خود راضی هستند یا خیر؟ پاسخ این پرسش تصویری از رضایت مشتری به شما می‌دهد. به علاوه، پیش از آن که از سوی مشتریان کنار گذاشته شوید، زمان کافی برای اصلاح روند را برای شما فراهم می‌کند.

پیگیری خدمات و پشتیبانی مشتری

بلافاصله پس از تعامل مستقیم مشتری با بخش خدمات یا پشتیبانی، میزان رضایت آن‌ها را جویا شوید.

ارائه خدمات و پشتیبانی عالی برای موفقیت در کسب و کارهای بلند مدت ضروری است. اگر مشتریان نتوانند از این طریق مشکلات خود را برطرف کنند، باید به دنبال راه حل‌های بهتری باشید.

 

مانند تمام معیارها، نمره رضایت مشتری جنبه‌های مثبت و منفی نیز دارد.

مزایا:

  1. اجرای نظرسنجی آنلاین CSAT سریع، بدون دردسر و مقرون به صرفه است. پاسخ‌های این نظرسنجی‌ها به آسانی قابل تفسیر هستند، به کشف روندها کمک می‌کنند و امکان برنامه‌ریزی برای برطرف کردن هر نقصی را فراهم می‌کند.
  2. شاخص رضایت مشتری آمریکا در سال ۱۹۹۵ معیارهای استانداردی را وضع کرده است. این امر باعث می‌شود نمرات CSAT سازمان شما با سایر رقبای قابل مقایسه باشد.
  3. مشتریان از این که برندها به دنبال دریافت بازخورد از سوی آن‌ها هستند، استقبال کرده و احساس خوبی می‌کنند. این امر به برندها فرصتی می‌دهد كه نه تنها اطلاعات دریافتی خود را جمع آوری كنند، بلكه عمیق‌تر به مسائل مربوط به بهبود روابط مشتری بپردازند.

 

معایب:

  1. رضایت یک مفهوم ذهنی است و می‌تواند برای افراد مختلف معنای متفاوت داشته باشد. یک تجربه متوسط ​​برای یک مشتری می‌تواند یک تجربه خوب برای دیگری باشد.
  2. مشتریان ناراضی یا خنثی ممکن است به طور فعال نظرسنجی مربوط به بازخورد مشتری شما را پر نکنند، و این مسئله باعث می‌شود نتایج نظرسنجی دقیق نباشد.
  3. رضایت نمی‌تواند اساسی‌ترین احساسی باشد که باید در نظر گرفته شود. برندها برای نتایج دقیق باید طیف کاملی از احساسات انسانی مانند عصبانیت، ناامیدی، لذت و غیره را در نظر بگیرند.

 

نمره رضایت مشتری کسب و کار خود را با استفاده از بهترین ابزار آن به دست آورید

می توانید با استفاده از سامانه epoll، میزان رضایت مشتری خود را ارزیابی کنید. برای شروع، به راحتی و رایگان یک حساب کاربری ساخته و از امروز ارسال نظرسنجی CSAT را شروع کنید.

فهرست