دریافت بازخورد از مشتریان، یک عبارت معروف و مهم در حوزه اصطلاحات تجاری است که با عمیق شدن در آن نه تنها میتوان به پروسهی نظرخواهی از مشتریان دربارهی یک کسبوکار، محصول یا خدمت رسید بلکه میتوان به یکی از مهمترین اصول رقابت در هر مارکتی نیز دست یافت.
بازخورد مشتریان از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است زیرا برای بازاریابان و مدیران کسبوکارها دیدگاهی فراهم میآورد که توسط آن میتوانند افق دید سطح تجارت، محصولات و یا به طور کلی تجربهی مشتریان خود را تا درجه ی قابل قبولی ارتقاع دهند.
4 دلیل اصلی اهمیت دریافت بازخورد از مشتریان
1- افزایش کیفیت خدمت یا محصول
نظرسنجی از مشتریان تنها راه رسیدن به چرایی این موضوع است که محصولات یا خدماتی را که ارائه می دهید واقعاً به خواست و برپایه نیاز مشتریان طرح ریزی کرده اید یا خیر. بررسی مداوم بازخورد مشتریان، به کارگیری پیشنهادات و اعمال اصلاحات مناسب باعث ایجاد اطمینان نسبی از این موضوع میگردد.
لازم به ذکر است که موفقترین و معتبرترین شرکتهای دنیا در ارائهی خدمات و محصولات، آنهایی هستند که نیاز و خواست مشتریان خود را در الویت قرار میدهند. Apple ،Samsung و Dell نمونهای از این شرکتها هستند.
در نهایت شرکتهایی پیروز رقابتهای تجاری میشوند که بتوانند با استفاده از روشهایی مانند دریافت بازخورد مشتریان، کیفیت خدمات یا محصولات خود را افزایش داده و تعداد بیشتری از جامعه هدف خود را به مشتریان وفادار و همراهان همیشگی برند تبدیل کنند.
2- سنجش رضایت مشتری، یکی از عوامل دریافت بازخورد از مشتریان
استفاده از فرم های سنجش رضایت مشتریان (که میتوان آن را با روش های گوناگونی نظیر ایمیل، میدانی، وبسایت یا اپلیکیشن موبایل منتشر نمود) این امکان را فراهم میآورد تا دریابید محصولات یا خدمات شما تا چه اندازه انتظارات مشتریان را برآورده ساخته است. همچنین استفاده از پرسش های آماری و مدل های دیگر نظرسنجی نیز این امکان را فراهم میکند تا چگونگی عدم رضایت یا رضایت مشتریان را در طول زمان ارزیابی کنید.
3- هدف، بهبود تجربه مشتریان است
از اصلیترین دلایل دریافت بازخورد از مشتریان، بهبود تجربه آنهاست. ثبت موفق یک تجربهی عالی از برند در ذهن مشتریان باعث میشود تا آنها به سوی شما بازگردند و برند شما را به افراد پیرامون خود از قبیل دوستان، همکاران و حتی آشنایانشان پیشنهاد دهند.
برای ارائهی یک حس و تجربهی عالی به مشتریان باید بدانید که آنها چه میخواهند و این آگاهی حاصل نمیشود مگر با پرسشگری صحیح و اصولی. شما باید از این ترفند برای ایجاد یک تجربهی شیرین و پایدار استفاده کنید. اگر بتوانید برای مشتریان خود خالق تجربه ای بهتر نسبت به سایر رقبای خود باشید، قطعاً مشتریان به شما وفادار میمانند و پیشنهادات وسوسهانگیز رقیبانتان در پیش چشم آنها جذابیتی ندارد. اطلاع دائمی از نظرات مشتریان راه ارتباطی مستقیمی را با آنها برای شما فراهم میکند.
4- تصمیمگیری بر اساس واقعیت و مستندات
بهترین تصمیم، تصمیمی است که نه از سر حدس و گمان بلکه با تکیه بر آگاهی و با استفاده از اطلاعات واقعی به وجود می آید. در بسیاری از مواقع مدیران کسب و کارها بر پایهی اطلاعات نادرست و کورکورانه تصمیمات بزرگی میگیرند که خطر توصیف ناپذیری برای آنها و کسب و کارشان به همراه دارد. نظرسنجی و ثبت بازخورد از مشتریان ، اطلاعات مفیدی از احساس و نقطه نظرات واقعی مشتریان در مورد چگونگی ارائه خدمات یا محصولاتتان به شما میدهد.
بازخورد مشتریان از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است زیرا برای بازاریابان و مدیران کسبوکارها دیدگاهی فراهم میآورد که توسط آن میتوانند افق دید سطح تجارت، محصولات و یا به طور کلی تجربهی مشتریان خود را تا درجه ی قابل قبولی ارتقاع دهند.