“NPS” چگونه باعث درآمدزایی می شود؟

“NPS” چگونه باعث درآمدزایی می شود؟

چرا “NPS” مهم است؟

1. به شما کمک می­کند تا وفاداری مشتری را اندازه گیری می کند.

NPS  وفاداری مشتری به مارک­ها و برندها و حتی احتمال این که توسط مشتری به یک دوست توصیه شوید را ارزیابی می­کند. همچنین به ارزیابی احتمال کاسته شدن مصرف کنندگان نیز کمک می کند.

این را همیشه یه یاد داشته باشید که حفظ یک مشتری قدیمی بسیار ارزان تر و آسان تر است نسبت به پیدا کردن و مستعد ساختن یک شخص جدید به عنوان مشتری.

تحقیقات شرکت Bain & Company نشان داد که افزایش 5 درصدی در حفظ مشتری به راحتی می­تواند سود کل مجموعه را بین 25 تا 95 درصد افزایش دهد. بنابراین، زمانی که شما می­خواهید برای درآمد بیشتر مشتریان جدید را جذب و مستعد کنید، در گام اول باید مشتریان موجود را راضی و وفادار به خود نگه دارید که این باعث موفقیت مضاعف شما می­شود.

پس نیازی به یادآوری مجدد نیست، همواره شناسایی مشتریان در معرض خطر ریزش، یکی از جنبه های اصلی شاخص اندازه گیری “NPS”  در طول زمان بوده است.

در تغییرات کلی “NPS” به ترویج یا شکستشرکت­ها و سازمان­ها می­ اندیشند. به عنوان مثال، اگر تعداد معترضین کاهش یابد و تعداد ترویج دهنده­ها افزایش یابد، می تواند به این معنا باشد که جذب مشتری در حال رشد مثبت است. حال باید ارسال پیغام­های سفارشی را شروع کرد و به تشویق “ترویج دهنده­ها” مشغول شد. و اگر نتیجه عکس مورد خواسته شده بود باید بازرسی دست به کار شود تا علت نارضایتی معترضان را برطرف کند.

2. راه­های بهبود شناسایی

مشتریان ممکن است به سوالات “NPS” با نمره کم یا حتی صفر پاسخ دهند. وقتی این اتفاق می افتد، به ویژه اگر بیش از یک بار اتفاق بیافتد، جذب مشتری را به صفر می رساند اما شما هنوز نمیدانید چرا؟!

برای دانستن این چرا؟!” ما یک نظرسنجی “NPS” را با نظرات مستقیم برای “مشتریان” پیشنهاد می کنیم تا دلیل خود را درباره اینکه چرا آنها چنین نمره­ای مورد نظرشان بوده است را برای شما بگویند. به این ترتیب، می توانید نظرات بازخورد کیفی را در مورد “مشتریان” ارزیابی کنید. ممکن است با برطرف کردن موارد خاصی نیز تجربه آن­ها را نسبت به محصول یا خدمات خود بهبود ببخشید.

مطمئنا همه­ ی بازخوردها مفید نخواهد بود همیشه ترول ها در دنیای مجازی وجود دارند. اما یادداشت های خاص در مورد اشکالات کار شما همواره مفید و واقعی هستند به این سبب ما به شما “NPS” همراه با نظرات مستقیم را پیشنهاد میکنیم.

3- این نیز سبکی از بازاریابی است

مشتریانی که در “NPS”شرکت می­کنند و اعلام  رضایت دارند به نوعی ما را آگاه می­کنند که آمادگی بازاریاب مجموعه­ ی ما شدن را دارند.

بیش از 80 درصد از “مشتریان” خوشحال مایل به ترویج دادن،ما هستند یقیناً در کارشان موفق می­شوند.

 مشتریان ذکر شده دارای ارزش عمر تجاری بالای 16٪ و اعتبار بیشتری نسبت به دیگران دارند.

شرکت ها می توانند قدرت بازاریابی “ترویجی” را با درخواست مورد مطالبه مشتری تقویت کنند به این صورت که برای آن­ها برنامه­های خاصی را تحت عنوان “باشگاه مشتریان وفادار” اجرا کنندکه در نهایت منجر به تحریک مشتریان بالقوه جدید می­شود. برنامه­های

“باشگاه مشتریان وفادار”می­تواند ترکیبی از کارت های عضویت ویژه،هدیه و تخفیف باشد.

4. ناراضی ها را از یاد نبرید!

پاسخ دهندگانی که بررسی “NPS” آن­ها بین نمره 6-0 را نشان می دهد مطمئناً مایل نیستند که محصول یا خدمات شما را به دیگران ترویج دهنده، پس همانطور که سرمایه گذاری بر مشتریان ترویج دهنده می­تواند برای شما سود آور باشد، تمرکز بر مخالفان نیز حائز اهمیت است.

هنگامی که شما نتایج “NPS” را دریافت می­کنید، پاسخ ها را به سه دسته تقسیم کنید، و دلایل پاسخ دهندگان خود را تجزینه و تحلیل کنید. بسیار حائز اهمیت است که مشتریان ارزشمند خود را پیگیری کنید، به ویژه اگر آنها یک مشکل یا مسئله­ایی در رابطه با استفاده از محصول یا سرویس شما دارند.

این شاید یک سوء تفاهم یا خطای کاربر باشد، یا حتی می تواند یک شکایت واقعی در مقیاس بزرگ باشد که تنها شما می­توانید آن را حل کنید، با دنبال کردن منتقدین، می­توانید پیام آنها را شنیده و ارزش گذاری کنید و راستای حل معضل آنها گام بردارید.

توصیه آخر: هنگامی که داده­های “NPS” حاصله از مشتریان را تجزیه و تحلیل می­کنید، بسیاری از ترویج دهنده­ های خوشحال را می­بینید، در آنجا متوقف نشوید. گفتگو با مشتریان را اغاز کنید و به تحسین آنها بپردازید، در نتیجه ورود مشتریان بیشتری را در روند کسب وکار خود ببینید.

فهرست