تصویر اصلی بخش اولNPSچگونه باعث درآمد زایی می­شود؟

امروزه با دسترسی ­هایی که دنیای تکنولوژی در اختیار انسان گذاشته همه ما در زمان تصمیم گیری، مخصوصا در مورد رضایت مشتریان و درآمدزایی معمولا به دو روش اقدام می­کنیم:

اول اینکه به اینترنت برای تحقیق و مطالعه­ی نظر کاربران رجوع می­کنیم و یا اینکه از دوستان و خانواده می­خواهیم آنچه را که تجربه کرده ­اند توصیه کنند.

توصیه های دوستان و خانواده و نظرات مشتریان قبلی برای مشتریان جدید بسیار ارزشمند است. به طوری که براساس اعتماد جهانی نیلسن در گزارش تبلیغات، 83 درصد از پاسخ دهندگان گفتند که توصیه های خانواده و دوستان تاثیر بیشتری در مقوله­ ی انتخاب و تصمیم گیری نسبت به سایر انواع تبلیغات برایشان داشته.

لحظه ­ایی در این موضوع تدبر کنید. این آمار بدین معنی است که حتی اگر همه چیز را درست انجام دهید از بحث نام تجاری، لوگو، برندینگ و در تمامی حوزه­ها حداکثر سرمایه را تزریق کرده باشید، یک تجربه بد از سوی مشتری می­تواند کاری کند که برای احیای دوباره­ی مجموعه­ی خود مجبور به پرداخت هزینه­ایی سه برابر هزینه­ ی  اجرای اولیه شوید.

امروزه، با کمک رسانه های اجتماعی، مشتریان شما می توانند به سرعت به توصیه های خود که شامل نکات مثبت و یا منفی است را با کل شبکه اجتماعی خود تنها با فشار یک دکمه درمیان بگذارند. این باعث می­شود تا بازخورد مشتری در اسرع وقت به گوش جامعه ی هدف مورد نظر برسد که باعث جلوگیری از تجربیات بد یا تجربه­ی مجدد یک حس خوشایند در دیگران شود.

این مجالی است که NPS به کمک شما می آید و یک مرور کلی از شما به خودتان می دهد.

نمره (NPS (Net Promoter Score چیست؟

NPS مخفف عبارت (Net Promoter Score) می­باشد. این یک معیار رضایت مشتری است که با اندازه گیری نشان می­دهد چقدر احتمال دارد مشتریان شما، شما را به یک دوست توصیه کنند. به طور معمول یک شرکت استاندارد برای ارزیابی و ارتقای وفاداری مشتری اقدام به اندازه گیری شاخص NPS می­کند. که معیار آن امتیاز رضایت مشتری یا نمره تلاش مشتری می­باشد.

روش محاسبه شاخص خالص NPS

مشتریان خود را بررسی کنید و از آنها بپرسید: “در مقیاس 0 تا 10، آیا شما را به یک دوست توصیه می­کنند؟“، سپس دسته بندی پاسخ دهندگان با توجه به نمره آنها به صورت زیر دسته بنده می­شود:

 نمرات 0-6:  ناراضی” یا  Detractors

 نمرات 7-8:  منفعل” یا  Passives

  نمرات 9-10:  “ترویج دهنده” یا Promoters

اگر درصد افراد ناراضی را از درصد ترویج دهنده کم کنید، شاخص خالص NPS به دست می‌آید. فرض کنید پرسشنامه NPS را در دسترس  100 مشتری قرار داده­اید و 85 مشتری به آن پاسخ داده‌اند. 55 مشتری امتیاز 9 و 10 داده‌اند و ترویج دهنده هستند. 15 مشتری امتیاز7 و 8 داده‌اند و منفعل هستند و نهایتا 15 مشتری دیگر هم امتیازی بین 0 تا 6 داده‌اند و مخالف هستند.

اول، منفعل‌ها را بررسی نکنید. سازندگان شاخص NPS معتقدند، اگر کسب‌و‌کاری بر روی افزایش تعداد مشتریان ترویج دهنده و کاهش تعداد مشتریان ناراضی تمرکز کند، مشتریان منفعل را نیز تحت تاثیر قرار خواهد داد.

در قدم دوم، درصد مشتریان ترویج دهنده را محاسبه نمایید. در این مثال یعنی 55 تقسیم بر 85، معادل 65 درصد. سپس درصد مشتریان ناراضی را محاسبه نمایید. 15 تقسیم بر 85، معادل 18 درصد. و نهایتا تعداد مخالفان را از ترویج دهنده کم کنید، یعنی 65 درصد منهای 18 درصد، معادل 47  شاخص خالص NPS در این مثال 47 است.

پیگیری دقیق مشتریان و نحوه­ی برقراری ارتباط کلامی صحیح، به شناسایی خطرات، زمینه های فرصت و راه های بهبود آن کمک می کند. به همین دلیل توصیه می کنیم که از این فضا برای جمع آوری نظر مشتریان و دریافت بازخورد کیفی آن استفاده کنید. به این طریق شما می توانید نقاط قوت مدیریت مشتری و راه­های بهبود آن را تجربه کنید.

فهرست