شاخص NPS چیست و چگونه باعث درآمد زایی میشود؟
امروزه با دسترسی هایی که تکنولوژی در اختیارمان قرار میدهد، همه ما در هنگام تصمیم گیری مخصوصا در مورد رضایت مشتری و درآمدزایی معمولا به دو روش اقدام میکنیم، رجوع به اینترنت برای مطالعه‌ی نظرات کاربران و یا پرسش از دوستان و خانواده برای دریافت تجربیاتشان، که به روش دوم شاخص NPS می گویند و در ادامه قصد داریم بیشتر درباره ی این موضوع بحث کنیم.
توصیه‌ها و نظرات دوستان، خانواده و مشتریان قبلی برای مشتریان جدید بسیار ارزشمند است. تحقیقات نشان میدهد 83 درصد از افراد توصیه های خانواده و دوستان را موثرترین پارامتر برای انتخاب و تصمیم گیری می‌دانند.
این آمار بدین معناست که اگر مجموعه خود را به درستی معرفی و در تمامی حوزه‌ها حداکثر سرمایه را تزریق کرده باشید، یک تجربه بد از سوی مشتری میتواند آن را تا مرز نابودی کشانده و شما را متحمل هزینه‌ای به مراتب بالاتر از هزینه اولیه نماید.
امروزه با کمک رسانه‌های اجتماعی، مشتریان شما می‌توانند به سرعت نظرات خود را که شامل نکات مثبت و یا منفی است با بسیاری از افراد درمیان بگذارند. انتشار بازخورد مشتریان در جامعه‌ی هدف، باعث جلوگیری از تجربیات بد یا تجربه‌ی یک حس خوشایند در دیگران میشود. حال چگونه میتواند میزان رضایت یا عدم رضایت مشتری را سنجید؟
شما برای طراحی یک فرم ، با کمک نمونه ها و قابلیت های موجود در نرم افزار فرم ساز ایپُل می توانید، بهترین فرم ها در موضوع های مختلف طراحی نماید.
نمره شاخص NPS چیست؟
شاخص NPS (مخفف عبارت Net Promoter Score) یک معیار رضایت مشتری است که نشان میدهد چقدر احتمال دارد مشتریانتان، شما را به یک دوست توصیه کنند.
حتما بخوانید: رضایت مشتریان را چگونه بدست آورده و اندازه‌گیری کنیم؟
روش محاسبه شاخص خالص NPS
ابتدا برای بررسی مشتریان خود از آنها بپرسید: “در مقیاس 0 تا 10، آیا شما را به یک دوست توصیه میکنند؟”، سپس دسته بندی پاسخ دهندگان با توجه به نمره آنها به صورت زیر دسته بنده میشود:
نمرات 0-6: “ناراضی” یا Detractors
نمرات 7-8: “منفعل” یا Passives
نمرات 9-10: “ترویج دهنده” یا Promoters
پس از دریافت نتایج، درصد افراد ناراضی را از درصد ترویج دهنده کم کنید تا شاخص خالص NPS به دست آید.
مثال:
فرض کنید پرسشنامه NPS را در دسترس 100 مشتری قرار داده اید و 85 مشتری به آن پاسخ داده‌اند. 55 مشتری امتیاز 9 و 10 داده‌اند و ترویج دهنده هستند. 15 مشتری امتیاز7 و 8 داده‌اند و منفعل هستند و نهایتا 15 مشتری دیگر هم امتیازی بین 0 تا 6 داده‌اند و مخالف هستند.
برای محاسبه، ابتدا درصد مشتریان ترویج دهنده را بیابید:
55/85 × 100 = 64.7 ≈ 65
سپس درصد مشتریان ناراضی را محاسبه نمایید:
15/85 × 100 = 17.6 ≈ 18
و نهایتا تعداد مخالفان را از ترویج دهنده کم کنید:
NPS = 65 – 18 = 47
نکته مهم این است که اول منفعل‌ها را بررسی نکنید. سازندگان شاخص NPS معتقدند، اگر کسب‌و‌کاری بر روی افزایش تعداد مشتریان ترویج دهنده و کاهش تعداد مشتریان ناراضی تمرکز کند، مشتریان منفعل را نیز تحت تاثیر قرار خواهد داد.
چرا “NPS” مهم است؟
1. شاخص NPS میزان وفاداری مشتری را برای شما اندازه گیری می‌کند.
شاخص NPS، وفاداری مشتری به برندتان و حتی احتمال توصیه شدن به یک دوست را سنجیده و به ارزیابی کاهش مصرف کنندگان نیز کمک می کند. به یاد داشته باشید، حفظ یک مشتری قدیمی نسبت به یافتن و متقاعد نمودن یک فرد به عنوان مشتری جدید، بسیار ارزان تر و راحت تر است.
تحقیقات شرکت Bain & Company نشان میدهد که افزایش 5 درصدی در حفظ مشتری به راحتی میتواند سود کل مجموعه را بین 25 تا 95 درصد افزایش دهد. بنابراین، برای جذب مشتریان جدید و افزایش درآمد می‌بایست در گام اول، مشتریان موجود را راضی و وفادار نگه دارید.
2. راههای بهبود شناسایی
مشتریان ممکن است به سوالات پرسشنامه NPS با نمره کم یا حتی صفر پاسخ دهند. وقتی این اتفاق می افتد (به ویژه اگر بیش از یک بار باشد) جذب مشتری را به صفر می رساند اما شما هنوز نمیدانید چرا؟. برای دانستن چرایی این موضوع کافی است نظر کاربران را در مورد علت امتیازی که به شما داده‌اند، بخواهید. به این ترتیب میتوانید نظرات بازخورد کیفی را در مورد مشتریان ارزیابی کنید. و یک نمونه ی پرسشنامه ها را در سایت خود به عنوان نمونه قرار دهید.
مطمئنا همه ی بازخوردها مفید نخواهند بود همیشه ترول ها در دنیای مجازی وجود دارند. اما یادداشت های خاص در مورد اشکالات کار شما همواره مفید و واقعی هستند به این سبب ما به شما “NPS” همراه با نظرات مستقیم را پیشنهاد میکنیم.
3.شاخص NPS نیز سبکی از بازاریابی است!
دریافت رضایت مشتری در شاخص NPS، نوعی اعلام آمادگی مشتری برای تبدیل شدن به بازاریابی خود جوش برای مجموعه شماست. تحقیقات نشان میدهد بیش از 80 درصد از مشتریان رضایتمند که تمایل دارند محصولات یا خدمات شما را به دیگران توصیه نمایند، کارشان را با موفقیت به پایان می‌رسانند. مشتریان ذکر شده دارای ارزش عمر تجاری بالای 16 درصد بوده و اعتبار بیشتری نسبت به دیگران دارند.
شرکت ها با شنیدن و اجرایی کردن مطالبات مشتریان، می‌توانند بازاریابی ترویجی خود را تقویت کنند. یکی از مناسب‌ترین روش‌ها برای این کار، ایجاد باشگاه مشتریان است. برنامه‌های باشگاه مشتریان میتواند ترکیبی از کارت های عضویت ویژه،هدیه و تخفیف باشد.
4. ناراضی ها را از یاد نبرید!
پاسخ دهندگانی که بررسیNPS آنها، نمره بین 0 تا 6 را نشان می دهد مطمئناً مایل نیستند محصول یا خدمت شما را به دیگران توصیه نمایند. پس همانطور که سرمایه گذاری بر مشتریان ترویج دهنده میتواند برای شما سودآور باشد، تمرکز بر مخالفان نیز حائز اهمیت است.
در آخر هنگامی که شما نتایج شاخص NPS را دریافت میکنید بسیار حائز اهمیت است که تمام نظرات مشتریان خود را پیگیری کنید، به ویژه آن هایی که مشکل یا مسئله‌ای دارند البته امکان دارد یک سوءتفاهم یا خطای کاربر باشد اما احتمال دهید یک شکایت واقعی در مقیاس بزرگ باشد که فقط شما میتوانید آن را حل کنید. با دنبال کردن منتقدین، میتوانید پیام آنها را شنیده و ارزش‌گذاری کنید و در راستای حل معضل آنها گام بردارید.
برای احترام بیشتر به مشتریان خود و آگاهی از نظرات آنها می توانید، یک پرسشنامه آنلاین طراحی نمایید و از نظرات مشتریان خود برای بهبود وبسایت می توانید استفاده نمایید.
سوالات متداول
به پرسش ها که از دوستان و خانواده برای دریافت تجربیاتشان، درباره یک محصول یا برند خاصی را NPS می گویند. توصیه‌ها و نظرات دوستان، خانواده و مشتریان قبلی برای مشتریان جدید بسیار ارزشمند است. تحقیقات نشان میدهد 83 درصد از افراد توصیه های خانواده و دوستان را موثرترین پارامتر برای انتخاب و تصمیم گیری می‌دانند.
شاخص NPS، وفاداری مشتری به برندتان و حتی احتمال توصیه شدن به یک دوست را سنجیده و به ارزیابی کاهش مصرف کنندگان نیز کمک می کند.
دریافت رضایت مشتری در شاخص NPS، نوعی اعلام آمادگی مشتریان برای تبدیل شدن به بازاریاب‌هایی خود جوش برای مجموعه شماست. تحقیقات نشان میدهد بیش از 80 درصد از مشتریان رضایتمند که تمایل دارند محصولات یا خدمات شما را به دیگران توصیه نمایند، کارشان را با موفقیت به پایان می‌رسانند.
