یکی از راه‌های سنجش میزان رضایت مشتریان استفاده از شاخص (CSAT) است. شاخص رضایت مشتریان اهمیت زیادی در کسب و کار‌ها دارد و موجب ‌می‌شود که مشتریان وفادار برای مجموعه‌های مختلف به وجود آیند. این شاخص از طریق نظرسنجی‌های مختلف از مشتریان به دست ‌می‌آید و پس از سوال و جواب از مشتریان ‌می‌توان برای آن یک میزان را در نظر گرفت.

نظرسنجی‌ها در قالب چندین سوال و با جواب‌های خوب، عالی، متوسط و یا ضعیف پرسیده ‌می‌شوند و مشتری با توجه به شرایط آن مجموعه به این سوال‌ها پاسخ ‌می‌دهد. گاهی در پایین نظرسنجی چندین سوال به صورت شفاهی نیز پرسیده ‌می‌شود تا بهتر بتوان مشکلات را بررسی و حل کرد. این امر موجب ‌می‌شود تا مجموعه‌های مختلف بتوانند خدمات بهتری را به مشتری ارائه دهند و هر چه سریع تر مشکلات مجموعه خود را به حداقل برسانند. هر چه سوال‌ها با جزییات بیشتری پرسیده شود و جامع تر باشد ‌می‌تواند کمک بیشتری برای به دست آمدن سنجش رضایت کرده و دید مشتری را به مجموعه بازتر ‌می‌کند.

نحوه محاسبه میزان سنجش

پس از به اتمام رسیدن نظرسنجی و جواب دادن مشتری به سوالات، نوبت به محاسبه سنجش رضایت ‌می‌رسد. برای این کار باید تعداد پاسخ‌های مثبت را تقسیم بر تعداد سوالات کنید و جواب آن را در صد ضرب کنید، عدد به دست آمده میزان سنجش رضایت است. محاسبه آن کاری بسیار ساده است و ‌می‌توانید در زمانی کوتاه آن را به دست آورید. برای مثال اگر شما در نظرسنجی خود پنجاه سوال را طراحی کرده‌اید و مشتری 35 پاسخ صحیح به سوالات شما داده است، میزان سنجش رضایت برابر 75 درصد ‌می‌شود. سوالات نباید به گونه‌ای باشند که فقط جنبه‌های مثبت مجموعه را نشان دهند و باید از تما‌می‌ شرایط مجموعه سوال‌های یکسانی پرسیده شود تا عدد به دست آمده منطقی تر و صحیح تر باشد.

به کمک نرم افزار فرم ساز ایپُل بدون نیاز به دانش برنامه نویسی و به راحتی، پرسشنامه های خود را طراحی کرده و در جامعه هدفتان منتشر نمایید.

دلیل سنجش میزان رضایت مشتریان

اگر شما در یک مجموعه فعالیت ‌می‌کنید و مشتریان زیادی به آن مجموعه می‌آیند باید نقاط ضعف و نقاط قوت خود را به خوبی بدانید و برای قوت دادن به آنها تلاش کنید. شما اگر ببینید که شاخص رضایت مشتریان عدد بسیار کمی ‌را نشان ‌می‌دهد درصدد از بین بردن نقاط منفی بر ‌می‌آیید و این ‌می‌تواند تعداد مشتریان را افزایش دهد. حتی مشتری وقتی ببیند که شما به نظر او اهمیت ‌می‌دهید، با تفکر بیشتری به سوالات پاسخ ‌می‌دهد و کنجکاو ‌می‌شود تا ببیند شما برای از بین بردن مشکلات چه اقداماتی انجام ‌می‌دهید.

نظرسنجی از مشتریان یکی از مهمترین کار‌هایی است که هر مجموعه باید با توجه به آن به فعالیت خود ادامه دهد و برای رضایت مشتریان دست به هر کاری بزند. یکی از مهم ترین دلایل اندازه گیری میزان رضایت، از بین بردن نارضایتی‌ها و ناهنجاری‌های مجموعه است. گاهی سلیقه شما با خیلی از افراد متفاوت است و شما تنها با نظرسنجی ‌می‌توانید متوجه تفاوت سلیقه‌ها شوید.

این تفاوت‌ها باعث به وجود آمدن بسیاری از چالش‌ها ‌می‌شود. شما ‌می‌توانید به راحتی آن‌ها را با یک نظرسنجی آسان حل کنید و حتما برای این کار از یک متخصص مشورت بگیرید تا سوالات بهتری را طراحی کنید. این نکته را فراموش نکنید که شما باید با سرعت بالایی نسبت به نظرسنجی‌ها اقدام کنید و با مجموعه‌های هم تراز خود به رقابت بپردازید. همچنین شما با این کار ‌می‌توانید از ریزش مشتری جلوگیری کنید و برای مشتریان خود شرایطی فراهم کنید تا متوجه شوند که شما به آن‌ها اهمیت ‌می‌دهید. اینکه من از یک مجموعه استفاده کنم و کارفرمای آن مجموعه هیچ اهمیتی به من ندهد موجب ‌می‌شود دیگر به آن مجموعه نروم و کارهای خود را در جایی انجام دهم که به من اهمیت ‌می‌دهند.