تعریف انواع تحقیقات تجربه کاربر و مزایا و کاربرد آن
بسیاری از محصولات و خدمات دیجیتال با ایده‌های خوب و اجرای فنی مناسب وارد بازار می‌شوند، اما در عمل آن‌طور که انتظار می‌رود توسط کاربران استفاده نمی‌شوند. بعضی قابلیت‌ها نادیده گرفته می‌شوند، کاربران در مسیر استفاده سردرگم می‌شوند یا خیلی زود محصول را رها می‌کنند. در بیشتر این موارد، مسئله اصلی به شناخت ناکافی تجربه کاربر برمی‌گردد.
وقتی تصمیم‌های طراحی و توسعه بدون درک دقیق از رفتار و نیاز کاربران گرفته می‌شود، نتیجه معمولاً محصولی است که از نظر تیم منطقی به نظر می‌رسد، اما از نگاه کاربر ساده و قابل‌استفاده نیست. تحقیقات تجربه کاربر دقیقاً برای کاهش همین فاصله شکل گرفته است. این تحقیقات کمک می‌کند بفهمیم کاربران واقعاً چگونه با محصول تعامل می‌کنند، چه انتظاراتی دارند و در کدام نقاط با مشکل روبه‌رو می‌شوند. تجربه کاربر فقط به ظاهر محصول یا طراحی رابط محدود نمی‌شود، بلکه مجموعه‌ای از تعاملات، احساسات و برداشت‌هایی است که کاربر در طول استفاده از یک محصول یا خدمت تجربه می‌کند. بدون بررسی و سنجش این تجربه، بهبود محصول بیشتر به حدس و گمان شبیه است تا تصمیم‌گیری آگاهانه.
در این مقاله، با نگاهی کاربردی به تحقیقات تجربه کاربر می‌پردازیم. ابتدا توضیح می‌دهیم تحقیقات تجربه کاربر چیست و چرا برای کسب‌وکارها اهمیت دارد. سپس به‌صورت خلاصه بررسی می‌کنیم این تحقیقات معمولاً چگونه انجام می‌شوند و در چه موقعیت‌هایی باید به سراغ آن‌ها رفت. در ادامه نیز نقش بازخورد کاربران و ابزارهای آنلاین مانند فرم‌ها و پرسشنامه‌ها را در ساده‌تر و مؤثرتر شدن تحقیقات تجربه کاربر بررسی می‌کنیم تا مسیر بهبود تجربه کاربر در محصولات دیجیتال شفاف‌تر شود.
تحقیقات تجربه کاربر یا تحقیقات UX (User Experience) نوعی مطالعه منسجم و هدفمند برای کشف نوع رفتارها، نیازها، انگیزه‌ها، روندهای تجزیه و تحلیل و سایر بازخوردهای کاربران است. محققان تجربه کاربر از روشهای مختلفی برای درک مشکلات کاربران استفاده می‌کنند. آن‌ها با انجام تحقیقات مختلف می‌کوشند نقص‌ها و فرصت‌های موجود را پیدا کرده و زودتر از رقبا به بهبود تجربه کاربر بپردازند.
تحقیقات کمی و کیفی
تحقیقات کمی، مطالعه مجموعه‌ای از افراد است که از طریق نظرسنجی انجام می‌شود. تحقیقات کمی به تعمیم دادن یافته‌ها و درک علاقه یا عدم علاقه یک گروه خاص به چیزی، کمک می‌کند. این روش جمع آوری داده‌ها به طور کلی ماهیتی ریاضی دارد.
تحقیقات کیفی با مشاهده کاربران در مطالعات میدانی یا جلسات گروه‌های کانونی یا گفتگوی گروهیِ متمرکز، به محققان کمک می‌کند تا اطلاعات را جمع آوری کنند. تحقیقات کیفی انگیزه‌ها و دلایل رفتار مصرف کننده را درک و دریافت می‌کند.
تحقیقات نگرشی و رفتاری
«تحقیق نگرشی» به آنچه کاربران می‌گویند می‌پردازد و «تحقیق رفتاری» بر آنچه افراد در شرایط واقعی انجام می‌دهند، تمرکز دارد. معمولا بین گفته و عمل کاربران و مشتریان تفاوت‌های زیادی وجود دارد به همین علت محققان برای سنجش نیازها و اعتقادات آن‌ها، تحقیقات نگرشی انجام می‌دهند و برای دستیابی به بینش مشتریان از تحقیقات رفتاری استفاده می‌کنند.به طور کلی داده‌های مربوط به آنچه کاربران تمایل به انجام آن دارند در این نوع تحقیقات بیشتر مورد توجه است.
مراحل انجام تحقیقات تجربه کاربر
در ادامه پنج مرحله برای انجام تحقیقات مربوط به تجربه کاربر آورده شده است:
اهداف را تعریف کنید: همیشه اهداف تحقیق خود را قبل از اقدام مشخص کنید. آنچه می‌خواهید در مورد مشتریان و نیازهای آن‌ها کشف کنید را درک و شفاف کنید.
تنظیم فرضیه: آنچه در مورد کاربران احساس می‌کنید را در قالب یک فرضیه تنظیم کنید.
روش(های) مناسب را انتخاب کنید: بهترین روش تحقیق را بر اساس عواملی مانند نوع پروژه، اندازه گروه تحقیق و مهلت تعیین شده انتخاب کنید.
روش(های) تحقیق را اعمال کنید: تحقیق را با استفاده از روشهای تحقیقی که انتخاب کرده‌اید، انجام دهید و شروع به جمع آوری داده‌های کاربر درباره اولویت‌ها، علاقه‌مندی‌ها، دوست نداشتن و نیازهای او کنید.
بازخورد را تلفیق کنید: داده‌های حاصل از بازخورد کاربران را جمع آوری و تحلیل کنید تا خلا موجود در دانش و بینش خود را از مشتری پر کنید. از این دانش برای بهبود و افزایش پیشنهادهای خود استفاده کنید.
برای انجام تحقیقات مربوط به تجربه کاربر می توانید از فرم بررسی بازخورد مشتری استفاده کنید، همچنین برای طراحی فرم و پرسشنامه آنلاین به نرم افزار ایپُل مراجعه نمایید.
موارد استفاده از تحقیق تجربه کاربر
کشف: کشف نظر کاربران یکی از اساسی‌ترین خواسته‌های محققان است. محققان یا با کاربر در محیط مورد نظر مصاحبه می‌کنند یا از او می‌خواهند سابقه تعامل روزانه خود با یک طراحی را در بازه معین ثبت کند.
اکتشاف: در این مرحله، محققان به دنبال امکاناتی برای پاسخگویی به نیازهای همه کاربران هستند. استفاده از روشهای تحقیق تعاملی باعث می‌شود تا محقق به شکل دقیق بفهمد مردم چه چیزی را دوست دارند و چه چیزی را کنار می‌گذارند.
آزمون: آزمون‌ها کمک می‌کنند تا طرحهای ارائه شده ارزیابی شوند. شرکت‌ها محصولاتشان را آزمایش می‌کنند تا مطمئن شوند، استفاده از آن‌ها آسان و در دسترس همه باشد.
گوش دادن: گوش دادن به محققان کمک می کند تا مسائل را مقابل خود قرار دهند. در واقع به آن‌ها کمک می‌کند تا مشکلات نهان را سریع پیدا و رفع کنند. نظرسنجی‌ها و پرسشنامه‌ها ابزارهای مفیدی هستند که به محققان کمک می‌کنند تا احساسات کاربران را ردیابی کنند.
حتما بخوانید: چگونه در وبسایت خود نظرسنجی تجربه کاربری بذاریم؟
مزایای تحقیق تجربه کاربر
محصولات بهتر: مشارکت مستقیم مشتریان بالقوه به شما کمک می‌کند اطلاعات مفیدی راجع به آنچه مشتریان ترجیح می‌دهند و مواردی که آن‌ها را اذیت می‌کند، کسب کنید.
خوشحال کردن کاربران: تحقیقات تجربه کاربر به شما کمک می‌کند بازخورد بی‌طرفانه را مستقیم از مشتریان خود دریافت کنید. از آنجا که بازخورد مشتریان تحت تأثیر نظر رهبران شرکت، سرمایه‌گذاران یا سایر افراد خارجی نیست، بهترین و معتبرترین منبع بازخورد عملی به‌حساب می‌آید.
رشد کسب و کار: درک آنچه مشتریان به دنبال آن هستند به سازمان کمک می‌کند تا هزینه و زمان کمتری را برای اصلاح طرحهای نادرست صرف کند که نتیجه آن افزایش سرعت توسعه محصول و افزایش رضایت مشتری است.
