با این که شعار مشتری مداری، شعار بسیاری از کسب و کار‌ها ‌می‌باشد، اما در واقع تعداد بسیار کمی‌ از کسب و کار‌ها، این شعار را به مرحله عمل رسانده‌اند.‌ دلیل آنکه این شعار به میزان زیادی وارد مرحله عمل نمی‌شود، عدم شناخت صحیح از کسب و کار‌ها و آنالیز و ارزیابی آنها تعیین شده است. در این مقاله قصد داریم بهترین ابزارهای ترسیم نقشه سفر مشتری در کسب و کارهای مختلف را بررسی نماییم.

بررسی نقشه سفر مشتری

جالب است بدانید که شرکت و سازمان‌هایی که نقشه سفر مشتریان خود را مورد بررسی و ارزیابی قرار داده‌اند، روند کاری بسیار موفق‌تری در مقایسه با شرکت‌هایی که این نقشه را طراحی نکرده‌اند، داشته‌اند.‌ همچنین سازمان‌هایی که این نقشه را به صورت مشتری محور طراحی کرده‌اند، نسبت به شرکت‌هایی که نوع کسب و کار محور را در نظر گرفته‌اند، حدودا به میزان ۶ برابر موفق‌تر عمل کرده‌اند.

آنچه که باید درباره طراحی با نرم افزار فرم ساز آنلاین ایپُل بدانید.

لغو سفر برای مشتری چه پیامدی دارد؟

معنای لغوی سفر مشتری ممکن است ساده به نظر بیاید، اما عملی کردن آن پروسه سخت و دشواری را به همراه دارد. از زمانی که مشتریان به خرید محصولاتی از شما تصمیم می‌گیرند تا هنگا‌می‌که از خدمات محصولات شما بهره مند ‌می‌شوند، کاربران با شما از طریق تماس و یا تعامل رو در رو در ارتباط ‌می‌باشند. در واقع نقشه سفر مشتری حالتی داستان گونه دارد و به صورت بصری ‌می‌باشد که تعاملات شما با کاربران را نمایش ‌می‌دهد. در حقیقت شما در ذهن و مخیله مشتری خود نقش ‌می‌بندید. با بهره گیری از این سیستم ‌می‌توانید به افکار مشتریان خود دسترسی پیدا کنید و نقاط قوت و ضعف مسیر خود را با دقت مشاهده کنید.

مزایای ترسیم نقشه سفر مشتری

دیدگاه مشتری محور، از آن دسته از دیدگاه‌هایی است که بسیار کم توسط کسب و کار‌ها به آن پرداخته شده است. هر نوعی از کسب و کاری را که داشته باشید، ویژگی و معیار‌های خاصی برای شما وجود دارد که ‌می‌تواند روند کاری شما را بهبود ببخشد. به طور معمول، آن دسته از کسب و کار‌هایی که احتیاجات کاربران را در صدر کار خود قرار ‌می‌دهند و به دنبال برطرف کردن ایرادات و مشکلات برند خود ‌می‌باشند، پیشرفت بسیار سریعی دارند.

همین مورد باعث ‌می‌شود تا سود بالاتری را نسبت به دیگر کسب و کار‌های مشابه خود داشته باشند. مطالعات نشان داده است که کسب و کار‌هایی که اساس کارشان بر مشتری محوری است، سودآوری بسیار بالاتری را در مقایسه با سایر کسب و کار‌ها دارا ‌می‌باشند. جلب رضایت هر چه بیشتر مشتریان شما، عاملی مهم برای فروش شما محسوب ‌می‌شود و مشتریان به محصولات شما وفادار خواهند ماند.

بیشتر بدانید: آشنایی با نحوه طراحی آزمون آنلاین

ابزار‌های مورد نیاز جهت ترسیم نقشه سفر مشتری

در قدیم، بررسی و یافتن دقیق احتیاجات کاربران به سادگی امروز نبود. در عصر امروز با اشاره به انواع ابزار‌های دیجیتال و آنلاین، به آسانی ‌می‌توان انواع نیاز‌های مشتریان را مورد بررسی قرار داد. جهت ترسیم نقشه سفر مشتری، کسب و کارها ‌می‌بایست با عمق و آگاهی بیشتری احتیاجات مصرف کنندگان را تعیین نمایند. پرسشنامه، سوالات استوری، جلسات فوکوس گروپ و بررسی داده‌های مربوط به ابزار‌های آنالیز از جمله ابزار‌هایی هستند که برای ترسیم نقشه سفر مشتری مورد استفاده قرار می‌گیرند. در ادامه به معرفی آنها ‌می‌پردازیم.

1. پرسشنامه

پرسشنامه از جمله نخستین و کاربردی‌ترین امکاناتی است که برای شناخت نیاز‌های کاربران استفاده ‌می‌شود. ابزار‌های فرم ساز آنلاین ‌می‌توانند پرسشنامه‌هایی مرتبط با شناخت مشتریان هدف خود تهیه نمایند. با بهره گیری از این نرم افزار، ‌می‌توانید تما‌می ‌ویژگی‌های مثبت و منفی روند کاری خود را مورد تحلیل و ارزیابی قرار دهید.

2. سوالات استوری

از دیگر امکاناتی که ‌می‌توان جهت شناخت کاربران از آن استفاده کرد، طرح پرسش‌های متفاوتی از طریق پلتفرم اینستاگرام و در قالب استوری ‌می‌باشد. این ابزار تنوع بالایی از پرسش‌ها نظیر دوگزینه‌ای، چهارگزینه‌ای و پاسخ کوتاه را در بردارد. به همین جهت به سادگی ‌می‌توان به نظرات و علاقه مشتریان آگاه شد. تما‌می ‌این ابزارها جهت تحقیقات در بازار صورت ‌می‌گیرد.

3. داده‌های مربوط به ابزار‌های آنالیز

به طور معمول، سایت‌ها با بهره گیری از ابزارهای تحلیلی و آنالیز، بررسی ‌می‌شوند.‌ از ابزارآلات پرکاربرد آنالیز انواع سایت‌های گوگل ‌می‌توان به آنالیتیکس اشاره نمود. با استفاده از این برنامه ‌می‌توان فهمید که کاربران از چه طریق به سایت وارد ‌می‌شوند، مسیر آنها چگونه طی شده و سفر مشتری در سایت به چه صورت انجام شده است. تحلیل و ارزیابی مسیر‌های سفر مشتری در سایت‌ها، سبب ‌می‌شود تا اطلاعات و داده‌های مناسبی جهت طراحی نقشه سفر کاربران به دست آید.

4. جلسه فوکوس گروپ

این نوع از جلسات، جلساتی می‌باشند که به وسیله آنها ‌می‌توان مباحث متفاوتی را راجع به برند محصولات و یا خدمات آنها به مصرف کنندگان به صورت حضوری و رو در رو بیان نمود. از مزایای برگزاری این دسته از جلسات عدم وجود هیچ گونه واسطه‌ای ‌می‌باشد. مشتریان در این جلسات ‌می‌توانند مشکلات و نظرات خود را راجع به شرکت‌های مختلف به صورت مستقیم به آنها انتقال دهند. البته که جلسات فوکوس گروپ پیشتر به صورت حضوری برگزار می‌شد اما امروزه این جلسات را از طریق ابزار‌هایی نظیر اسکایپ، تلگرام، واتساپ و گوگل میت و برنامه‌های نظیر آنها تشکیل ‌می‌دهند.