• شاخص رضایت مشتری یا CSAT

 CSAT میزان رضایتمندی یا نارضایتی مشتری از محصولات یا خدمات شما را می‌سنجد. معمولا محدوده‌ی این نمره از 1 تا 3،‌ 1 تا 5، یا 1 تا 7 است. CSAT یک روش ابتدایی برای سنجش کیفیت خدمات است چرا که به هیچ عامل مهمی در تعامل مشتری با شما اشاره نمی‌کند. با این وجود، CSAT را نمی‌توان نادیده گرفت زیرا می‌تواند شاخص مهمی برای پیش بینی فروش شما باشد. علاوه بر این، برای درک بهتر و دقیق‌تر از انتظارات مشتری باید از روش‌های دیگر نیز در کنار CSAT استفاده کرد.

• شاخص تلاش مشتری یا CES (Customer Effort Score)

این شاخص مانند شاخص CSAT ، رویکردی مشتری-محور برای سنجش کیفیت خدمات مشتری دارد. در اینجا از مشتری درباره‌ی سهولت خرید یا خدمات سوال می‌شود، یا اینکه آیا شرکت به سهولت تجربه‌ مشتری با تیم پشتیبانی کم کرده است یا خیر، یا سوالاتی مانند:‌ «آیا به راحتی فروشگاه ما را پیدا کردید؟» «آیا توانستید به تیم پشتیبانی به راحتی متصل شوید؟» «آیا توانستید به راحتی اقلام مورد نظر خود را پیدا کنید؟»

• محاسبه نمره رضایت مشتری

 مجموع همه پاسخهای مثبت، تقسیم بر کل پاسخهای جمع آوری شده، ضرب در 100 نشان دهنده نمره رضایت مشتریان شما است.

به عنوان مثال ، اگر شما 25 پاسخ کلی دریافت کرده اید و 15 مورد از آنها مثبت بوده است – نمره CSAT شما 60٪ خواهد بود. این نشان می دهد که اکثریت مردم از پیشنهاد شما راضی هستند ، اما همچنین نشان می دهد که فضای بیشتری برای پیشرفت وجود دارد.

نقطه قوت امتیاز رضایت مشتری در سادگی آن نهفته است. CSAT راهی آسان برای بستن حلقه تعامل با مشتری و سنجش رضایت یا عدم رضایت او از محصول است. اگر به دلایلی این تجربه رضایت بخش نباشد، به راحتی می توان آن لحظه را مشخص و اقدامات لازم را برای اصلاح تجربه انجام داد. همچنین می‌توان با استفاده از نمره رضایت مشتری، رضایت مشتری را در طول «چرخه عمر مشتری» نیز اندازه‌گیری کرد.

از آنجا که CSAT یک نظرسنجی سریع است‌، می توان در هر بار تجربه مشتری از آن استفاده و تصویری بزرگ از احساس مشتری در نقاط مختلف تماس در طول این فرآیند دریافت کرد. این امر پیدا کردن تنگناهای احتمالی و بهبود تجربه مشتری را آسان می کند.

درصد مناسب برای نمره رضایت مشتری چقدر است؟

این عدد برای کسب و کار های مختلف متفاوت است اما به طور کلی می‌توان گفت نمره بین 75 تا 85 درصد مناسب است. داشتن حداقل 75 درصد امتیاز بدین معناست که از هر چهار مشتری سه نفر به جای نمره منفی یا خنثی به شما نمره مثبت داده اند.

4. پرسشنامه‌های کارآمد طراحی کنید

طراحی بسیار مهم است،‌ چرا که نمی‌خواهید پرسشنامه‌تان طولانی و یکنواخت باشد. سوالات ساده و واجب را بپرسید تا به زمانی که مشتری برای پاسخگویی به این پرسشنامه اختصاص داده، احترام بگذارید. سعی کنید ظاهر پرسشنامه را مشتری پسندتر کنید و با استفاده لوگوی برندتان، آن را معتبرتر جلوه دهید.

5. از نرم‌افزارهای سنجش تجربه مشتری یا CX استفاده کنید

با استفاده از این نرم‌افزارها، شما امکانات مختلفی برای عرضه کردن پرسشنامه‌هایتان دارید. می‌توانید پرسشنامه‌ها را از طریق ایمیل، پیامک و غیره به دست مشتریان خود برسانید. با این امکانات شما می‌توانید پرسشنامه‌های خود را به هر جایی و در هر زمانی ارسال کنید و میزان مشارکت مشتری را بالا ببرید. 

6. داده‌ها را جمع‌آوری و بررسی کنید

ابتدا برای جمع‌آوری داده‌ها، می‌توانید از انواع پرسشنامه‌ها استفاده کنید. سعی کنید بیشتر اوقات این پرسشنامه‌ها را پس از ارائه‌ی خدمات به مشتری بدهید. پرسشنامه‌ها را می‌توان به چند روش مختلف در اختیار مشتری گذاشت:

• نظرسنجی درون – برنامه‌ای

مشتری‌ها معمولا این نوع نظرسنجی‌ها را نادیده می‌گیرند؛‌ پس بهترین روش این است که نظرسنجی را هنگامی به مشتری بدهیم که در حال استفاده از امکانات برنامه هستند. اما بهتر است که این نظرسنجی کوتاه و صریح باشد تا مشتری را به مدت طولانی از استفاده‌ی برنامه باز ندارد.

• نظرسنجی پس از تماس

بهترین بازخورد را دقیقا پس از اتمام ارائه‌ی خدمات می‌توانید دریافت کنید. پرسشنامه‌های CSAT را می‌توانید دقیقا پس از آنکه تماس تلفنی مشتری تمام شد به آنها بدهید تا تنها با فشار دادن یک دکمه، نظر خود را به ثبت رسانده و به طور خودکار به دست سرپرست تیم CSAT برسد.

• ایمیل

اینگونه نظرسنجی برای مشتریان ثابت شما مناسب است. پرسشنامه‌ای با سوالات هوشمندانه برای آنها ارسال کنید که به هدف مشتریانتان نزدیک باشد. این پرسشنامه‌ها معمولا پاسخ‌های به نسبت طولانی‌تری دارند که میزان مشارکت مشتری را پایین می‌آورد، اما ارزش این پاسخ‌ها بیشتر است.

• پیشنهاد و انتقاد داوطلبانه

گاهی اوقات مشتریان بدون هیچ درخواستی از سوی شما، نظرات خود را داوطلبانه ابراز می‌کنند؛ این ممکن است به دلیل یک تجربه‌ی بسیار بد و یا بسیار خوب با شرکت شما باشد. در چنین مواردی سعی کنید به خوبی به صحبت‌های آنها گوش دهید تا به این کار تشویق شوند.

پس از جمع‌آوری داده‌ها از راه‌های بالا،‌ سراغ بررسی دقیق آنها بروید. اگر مطمئن نیستید که چگونه باید میزان رضایت مشتری را ارزیابی کنید، تحلیل داده‌های پرسشنامه‌ها نیز ممکن است برای شما دشوار باشد. با دقت و ریزبینی شروع به بررسی نظرات و بازخوردها کنید، زمانی که از محتوای داده‌های خام مطلع شدید، می‌توانید آنها را تحلیل کرده و به رقم درآورید و نکات کلیدی را درآورید. شما حالا CSAT را با مراجعه به شاخص‌های متعدد و سوالات دقیق به دست آورده‌اید. از این نتایج برای طراحی برنامه بلندمدت خود استفاده کنید تا به هدفی که از قبل معین کردید، برسید.

7. جمع‌آوری کنید، عمل کنید، دوباره انجام دهید

تمام تلاش‌هایی که تا به اینجا کردید تنها در صورتی به نتیجه می‌رسد که به درستی داده جمع‌آوری کنید، مطابق با آنها عمل کنید تا در سیستم کاریتان تغییر ایجاد شود، و همه‌ی این مراحل را دوباره تکرار کنید. شما می‌توانید از ابزارهای آنالیز وب سایت (Web-Analytics) کمک بگیرید. این ابزارها بدون دخالت مستقیم مشتریان، رفتار و کاربر یک وب سایت را مطالعه می‌کند و با نتایج و اطلاعات به دست آمده، به سایت در راه رسیدن به هدف خود و بهبود عملکرد آن کمک می‌کند. همچنین فضای مجازی امروزه می‌تواند یکی از بهترین بسترها برای آگاهی از بازخورد مشتری‌ها باشد. مشتری‌ها نظرات خود را در فضای مجازی با صراحت بیشتری بیان می‌کنند؛ پس مخاطبان خود و نظرات و پیشنهاداتشان را در فضاهای مجازی زیر نظر داشته باشید و داده‌های ارزشمند بیشتری جمع‌آوری کنید. یافته‌های شما می‌تواند به پیدا کردن ایرادات پشتیبانی، قیمت‌گذاری یا خدمات کمک کند . به خاطر داشته باشید که این فعالیت‌ها، بسته به برند یا شرکت شما، نیاز به استمرار دارند و با یک بار تأثیر آن را نخواهید دید.

طراحی و به کارگیری پرسشنامه به مشتری‌ها نشان می‌دهد که شما به رضایت یا نارضایتی آنها اهمیت می‌دهید؛ هم چنین حاکی از رویکرد مشتری‌محور و داده‌محور شما برای حل مشکلات است. امکانات و ابزارهای ارزیابی رضایت مشتری باعث می‌شود شما شناخت و نگرشی قابل توجه به دست آورید و میزان پیشرفت خود را در طول زمان بسنجید.