تفاوت حفظ مشتری و وفاداری مشتری

تعریف کلی وفاداری مشتری

وفاداری مشتری به اولویت دیرینه مشتری به یک شرکت خاص یا یک برند اشاره دارد. اساساً، این امر مستعد بودن مشتری برای انتخاب کالای خاص یا نهاد تجاری به‌عنوان تمایل و مقاومت آن‌ها در برابر رقیب است. وفاداری یک ویژگی رفتاری برای سنجش اینکه مشتری حاضر است به‌طور مداوم نسبت به برند یا سازمان پاسخ مثبت دهد یا نه؛ بنابراین ایجاد و حفظ ارتباط مثبت با مشتری یکی از اهداف سازمان تجاری امروز است.

اگرچه وفاداری مشتری یک دارایی نامشهود برای یک سازمان تجاری است، اما از اهمیت فوق‌العاده‌ای برخوردار است. وفاداری مشتری تا حدودی فراتر از قدرت خرید است و ارتباط نزدیکی با رضایت مشتری دارد. رضایت مشتری متناسب با وفاداری مشتری است. این امر به این دلیل است که وقتی مشتریان از ارائه خدمات یا ویژگی‌های محصول ارائه‌ شده راضی هستند، مایل به تغییر آن نیستند.

بیشتر بدانید: نحوه طراحی ازمون ساز آنلاین

مشتری وفادار کیست؟

طبق توضیحاتی که در رابطه با مقوله وفاداری مشتری ارائه شد، مشتری وفادار لزوماً مشتری که زیاد خرید می‌کند نیست. اگرچه هراندازه که میزان خرید مشتری بیشتر باشد، میزان سوددهی کسب‌وکار هم بیشتر است و معمولاً مشتری‌های وفادار زیادتر خرید می‌کنند. اما یک مشتری وفادار لزوماً کسی نیست که بیشتر از بقیه خرید می‌کند. در حقیقت مشتری وفادار کسی است که باوجود گزینه‌های مشابه برند شما را ترجیح می‌دهد.

چگونگی جذب مشتری وفادار!

بدیهی است که داشتن کیفیت بالا و قیمت‌گذاری مناسب در میزان رضایت مشتری و دریافت واکنش‌های وفادارانه او مؤثر هستند؛ اما تعامل با مشتری و دوطرفه بودن رابطه برند و مشتری مهم‌ترین فاکتوری است که در شکل‌گیری رفتارهای وفادارانه از سوی مشتری نقش دارد.

به‌ بیان دیگر مشتری شما حتی باوجود گزینه‌های بهتر هم برند شما را ترجیح می‌دهد چون در سه فاکتور کیفیت، قیمت و برخورد اجتماعی شما را از رقیبان بهتر می‌داند، اگرچه عوامل دیگری مانند تبلیغات، ترفندهای فروش، خدمات جانبی، نزدیکی جغرافیایی و… هم می‌توانند در ایجاد وفاداری مشتری مؤثر باشند اما مهم‌ترین و تأثیرگذارترین مورد در شکل‌گیری رضایت مشتری کیفیت مناسب، قیمت رقابتی و تعامل ایده آل هستند. رضایت مشتری هم به‌طور قطع مهم‌ترین دلیل مشتری برای وفادار ماندن به برند شماست.

چه تفاوتی میان حفظ مشتری و وفاداری مشتری وجود دارد؟

برای توضیح ارزش وفاداری و حفظ مشتری، مهم است که تفاوت بین آن‌ها را درک کنید. مشتری ابقا شده مشتری است که بارها و بارها از کسب‌وکار شما خرید می‌کند. بااین‌حال، فقط به این دلیل که مشتری شما خرید بالایی دارد، لزوماً به این معنی نیست که از وفاداری بالایی برخوردار است. گاهی اوقات، مشتریان از مشاغل شما خرید می‌کنند، زیرا این ساده‌ترین، راحت‌ترین یا ارزان‌ترین گزینه است. این بدان معنی است که هر زمان که پیشنهاد جدید و جذاب‌تری در بازار ظاهر شود، مشتریان خود را فوراً از دست می‌دهید.

متناوباً، اگر به دلیل وفاداری زیاد به مشتری، مشتری شما از خدمات استثنایی برخوردار شود، همچنان با شما خواهد ماند زیرا او عاشق خدمات، محصول یا تجربه مشتری شما بودن است. وفاداری مشتری می‌تواند جنبه‌ای از حفظ مشتری باشد، زیرا مشتریان وفادار نیز مرتباً از شما خرید می‌کنند. درعین‌حال، ازآنجاکه یک مشتری وفادار علاقه‌مند به نام تجاری شما است، می‌تواند از طریق دیگر نیز به رشد تجارت شما کمک کند.

مشتریان وفادار به‌احتمال ‌زیاد نام تجاری شما را به مشتریان دیگر توصیه می‌کنند و در صنعت شما از شما دفاع می‌کنند؛ بنابراین تفاوت اساسی بین وفاداری مشتری و حفظ مشتری در این است که وفاداری مشتری مستعد مشتری برای انتخاب یک برند با مقاومت در برابر رقبا است، درحالی‌که حفظ مشتری فرآیند نگهداری از مشتریان فعلی است. حفظ مشتری و وفاداری مشتری مفاهیم بسیار مهمی در یک استراتژی بازاریابی است. علاوه بر این، هر دو مفهوم برای ایجاد مزیت رقیب پایدار مفید هستند.

برای نظرسنجی مشتریان و کسب رضایت بیشتر آنها می توانید از یک پرسشنامه آنلاین استفاده نمایید.