در دنیایی که رقیبان شما تنها با یک کلیکِ مشتری می‌توانند از شما پیشی بگیرند، تمرکز بر وفاداری مشتریان بازاریابی جدید است. مشتریان امروزی به بینهایت منبع و اطلاعات درباره برند شما دسترسی دارند، و تحقیقات نشان می‌دهد که آنها برندی را انتخاب کرده و به آن پایدار می‌مانند که تمام تلاش خود را بکار می‌گیرد تا تجربه مشتری شگفت انگیزی برایشان رقم بزند.

وفاداری مشتریان چیست؟

وفاداری مشتری رابطه‌ای مثبت، مستمر و رو به رشد میان مشتری و یک برند است. به تمایل مشتری برای خرید یا استفاده از خدمات یک برند یا شرکت وفاداری مشتری می‌گویند. این وفاداری نتیجه‌ی رضایت کلی مشتری نه فقط از محصولات و خدمات برند شما، بلکه از سفر مشتریشان است.

وفاداری را می‌توان در زمینه‌ی نام تجاری و برند نیز بررسی کرد. اشخاص به نام برندها وفادارند؛ چرا که برای آنها تجربه‌ی مثبتشان را، مانند خدمات مشتری خوب، تداعی می‌کند. وفاداری تنها به یک محصول یا خدمات خوب بستگی ندارد، بلکه وفاداری نتیجه‌ی چندین تعامل مثبت است که در طول زمان در مشتری کم کم احساس اعتماد را به وجود می‌آورد. 

وفاداری برای هر شرکت می‌تواند معانی مختلفی داشته باشد. یک شرکت ممکن است میزان تراکنش مالی بیشتر مشتری را به عنوان وفاداری در نظر گیرد، در حالی که برای شرکتی دیگر حمایت و تبلیغ شدن توسط مشتری، وفاداری محسوب شود. برای مثال، یک مشتری ممکن است تنها یک بار در طول زندگی‌اش از یک برند به‌خصوص وسیله نقلیه بخرد، اما همیشه از کیفیت آن تعریف کند و به دیگران نیز این برند را پیشنهاد دهد؛ این مشتری برای آن برند یک مشتری وفادار به حساب می‌آید.

انواع مشتری وفادار

1) مشتری راضی

این مشتری‌ها محصولات و خدمات شما را دوست دارند، هیچ وقت شکایتی نداشته‌اند، و احتمالا دفعات متعددی از شما خرید کرده‌اند. اما رقبای شما به راحتی می‌توانند با ارائه یک محصول بهتر، این مشتری‌ها را از شما بربایند. شما به کمک پرسشنامه آگاهی از برند میتوانید دریابید که مخاطبین هدف تا چه اندازه با برند آشنا و از آن راضی هستند.

2) وفادار به قیمت

این مشتری‌ها تنها به دلیل قیمت‌های پایین یا مناسب برندتان است که به شما وفادارند. اگر برند دیگری با قیمت‌های پایین‌تر پیدا کنند، به سرعت برند شما را کنار خواهند گذاشت.

3) وفادار به برنامه وفاداری مشتریان (Loyalty Program)

برنامه وفاداری، یک برنامه پاداش ارائه شده توسط یک شرکت به مشتریانی است که اغلب به‌صورت مستمر از کسب‌وکار خرید می‌کنند. برنامه وفاداری به یک مشتری امکان دسترسی پیشرفته به محصولات جدید، کوپن خرید یا کالا به‌صورت رایگان می‌دهد. دسته‌ای از مشتری‌ها تنها به این برنامه‌ها، نه محصولات و خدمات برند شما، وفادار هستند.