رضایت مشتری چیست؟
رضایت مشتری به عنوان سنجشی تعریف می شود که تعیین می کند محصولات یا خدمات ارائه شده توسط یک شرکت تا چه میزان انتظارات مشتریان را برآورده ساخته است در واقع رضایت مشتری بازتاب احساس مشتری نسبت به تعامل با کسب وکار شماست. این معیار یکی از مهمترین شاخص ها جهت ترغیب مشتری برای خرید و وفادارسازی اوست.
چرا رضایت مشتری اهمیت دارد؟
از نشانه‌های رضایت مشتریان، بی توجهی به پیشنهادات رقبا است زیرا از خدمات شما احساس رضایت دارند. اگر شما بتوانید نیازها و خواسته‌های مشتریان را با صورت جامع و با کیفیتی بالا تامین کنید، آنها از اینکه مشتری شما هستند احساس رضایت خواهند داشت.
برخی شرکت‌ها به صورت دوره‌های شش ماهه و یا تنها زمانی که دچار بحران می‌شوند به بررسی میزان رضایت‌مندی مشتریان می‌پردازند که کاملا اشتباه است. بررسی میزان رضایت مشتریان باید یک عادت روزانه باشد به همین منظور بهتر است یک فرد ماهر در این زمینه در شرکت خود داشته باشید.
در ادامه به پنج دلیل اصلی استفاده از رضایت مشتری اشاره شده است:
بازگشت مشتریان
مشتریان راضی احتمالاً دوباره از شما خرید می‌کنند. یک راه آسان برای دانستن این موضوع استفاده از نظرسنجی‌ها و فرم بررسی بازخورد مشتری است. از آنها بخواهید، میزان رضایت خود را در مقیاس ۱ تا ۱۰ بازگو کنند. مشتریانی که به شما ۷ یا بیشتر از آن امتیاز داده‌اند راضی هستند و احتمالاً دوباره از کالا و خدمات شما استفاده خواهند کرد. نمره ۶ یا پایین‌تر نشانه خوبی نیست. این مشتریان از شما ناراضی هستند و ریسک بزرگی برای برند شما محسوب می‌شوند.
مشتریانی که نمره ۹ یا ۱۰ را ثبت کرده‌اند، بزرگترین طرفداران شما و وفادارترین مشتریان هستند. شما باید از آنها برای ارتقای برند خود و بهبود نمرات CSAT (شاخص رضایت مشتری) استفاده کنید.
تمایز در رقابت
رضایت مشتری کلید ساخت یا تخریب یک کسب و کار است. در این دنیای رقابتی میان انبوهی از برندها، رضایت مشتری باید محور استراتژی مشتری‌مداری شما باشد. در صورت عدم رضایت مشتری، هیچ کمپین و تبلیغاتی به شما کمک نخواهد کرد.
برندهایی که میزان رضایت مشتریانشان مناسب نیست، شانس زیادی برای ادامه کار در آینده ندارند در مقابل برندهایی که طرفداران وفادار بیشتری جذب کرده‌اند پیروز این رقابت خواهند بود بنابراین، همانطور که می‌بینید همه چیز با رضایت مشتریان شروع و پایان می‌یابد.
جلوگیری از کاهش مشتریان
بر خلاف تصور رایج، قیمت گذاری علت اصلی کاهش مشتریان نیست، بلکه نحوه ارائه خدمات به مشتری تعیین کننده است. برندهای معتبر و متعددی با وجود قیمت گذاری بالا، مشتریان زیادی جذب کرده اند. شما می‌توانید با استفاده از نتایج نظرسنجی‌های مربوط به رضایت مشتری برای بهبود خدمات خود تلاش کنید.به کمک پرسشنامه آگاهی از برند می توانید دریابید که مشتریان شما تا چه اندازه از برند شما آگاهی و رضایت دارند.
ارائه خدمات ضعیف و یا بی کیفیت در طولانی مدت به کسب و کارتان آسیب زده و هزینه های گزافی را برایتان به همراه خواهد داشت. برای پیشرفت خود به دنبال بازخورد باشید و آنها را در اختیار بخش خدمات و امور مشتریان قرار دهید.
کاهش بازخورد منفی و انتقال آن به دیگران
طبق تحقیقات صورت گرفته، هر مشتری ناراضی تجربه خود را به ۹ تا ۱۵ نفر منتقل خواهد کرد. با توجه به تعداد مشتریان ناراضی این روند به طور مستقیم روی کسب و کار شما تاثیر خواهد داشت. همواره بر روی کسب رضایت مشتریان تمرکز کنید تا مشتریان بالقوه‌تان را به خاطر بازخورد منفی دیگران از دست ندهید. پایش منظم نمرات رضایت مشتریان به شما در شناسایی عوامل موثر در ایجاد نارضایتی کمک خواهد کرد.
کاهش هزینه‌ها با حفظ مشتری
به جای اینکه مبلغ هنگفتی را برای به دست آوردن مشتریان جدید هزینه کنید، بخشی از آن را صرف بهبود فرآیندها و سیستم‌های موجود خود جهت حفظ مشتری کنید. این کار در پس انداز هزینه‌ها و رشد درآمدتان بسیار موثر خواهد بود.
دلایل اهمیت رضایت مشتریان وفادار
تحقیقات نشان می‌دهند که حفظ وفاداری مشتری و ایجاد مشتری وفادار در مقابل به دست آوردن یک مشتری جدید بین ۶ تا ۷ برابر باعث کاهش هزینه ها میشود. از طرفی، مشتریان وفادار نسبت به مشتریانی که برای نخستین بار از شما خرید می‌کنند، حجم خرید بیشتری دارند.
اهمیت رضایت مشتریان برای بانک‌ها و فروشندگان موبایل بیشتر ملموس است. از آنجا که رقابت در این حوزه‌ها بسیار بالاست، آنها هرگز دوست ندارند که مشتریان خود را از دست بدهند. به همین دلیل برای اینکه مشتری به رقبای آنها مراجعه نکند، تمام تلاش خود را برای جلب رضایت وی انجام می‌دهند.
جلب رضایت مشتریان وفادار کار چندان دشواری نیست، تنها کافی است به آنها و نیازهایشان توجه کنید. لازم است موضوعاتی که سبب عدم رضایت مشتریان وفادار شما میشود را دریابید و تمام تلاش خود را برای برطرف کردن آنها به کار گیرید.
حتما بخوانید: وفاداری مشتری و اهمیت آن
ارتباط مستقیم میان رضایت مشتری و سودآوری
موضوع سودآوری یکی از مهمترین دلایل اهمیت رضایت مشتریان است. هر چه میزان رضایت مشتری بیشتر باشد، میزان درآمد و سودآوری کسب و کار شما نیز بیشتر خواهد بود. اگر مشتری نسبت به محصولات و خدمات ارائه شده احساس خوبی داشته باشد، میزان خریدهای خود را افزایش داده و در طول مدت زمان بیشتری، مشتری شما باقی خواهد ماند.
از نشانه‌های رضایت مشتریان، بی توجهی به پیشنهادات رقبا است زیرا از خدمات شما احساس رضایت دارند. اگر شما بتوانید نیازها و خواسته‌های مشتریان را با صورت جامع و با کیفیتی بالا تامین کنید، آنها از اینکه مشتری شما هستند احساس رضایت خواهند داشت.
برخی شرکت ها به صورت دوره‌های شش ماهه و یا تنها زمانی که دچار بحران می‌شوند به بررسی میزان رضایت‌مندی مشتریان می‌پردازند که کاملا اشتباه است. بررسی میزان رضایت مشتریان باید یک عادت روزانه باشد به همین منظور بهتر است یک فرد ماهر در این زمینه در شرکت خود داشته باشید.
در آخر این نکته را هرگز فراموش نکنید «اگر به رضایت مشتریانتان اهمیت نمی دهید ، انتظار نداشته باشید که آنها به خدمات یا محصولات شما اهمیت دهند.» مشتریان راضی، بزرگترین حامیان شما هستند. انتقال تجربه مثبت آنها می تواند به اعتبار، محبوبیت و ایجاد آگاهی از برند و جذب مشتریان جدید کمک کند.
با استفاده از نمونه پرسشنامه های آماده در نرم افزار ایپُل به راحتی می توانید پرسشنامه خود را طراحی کنید.
سوالات متداول
از نشانه‌های رضایت مشتریان، بی توجهی به پیشنهادات رقبا است زیرا از خدمات شما احساس رضایت دارند. اگر شما بتوانید نیازها و خواسته‌های مشتریان را با صورت جامع و با کیفیتی بالا تامین کنید، آنها از اینکه مشتری شما هستند احساس رضایت خواهند داشت، که باعث رویدادهای زیر می شود.
- بازگشت مشتری
- تمایز در رقابت
- جلوگیری از کاهش مشتریان
- کاهش بازخورد منفی و انتقال آن به دیگران
- کاهش هزینه ها برای حفظ مشتری
بر خلاف تصور رایج، قیمت گذاری علت اصلی کاهش مشتریان نیست، بلکه نحوه ارائه خدمات به مشتری تعیین کننده است. برندهای معتبر و متعددی با وجود قیمت گذاری بالا، مشتریان زیادی جذب کرده اند. شما می‌توانید با استفاده از نتایج نظرسنجی‌های مربوط به رضایت مشتری برای بهبود خدمات خود تلاش کنید.به کمک پرسشنامه آگاهی از برند می توانید دریابید که مشتریان شما تا چه اندازه از برند شما آگاهی و رضایت دارند.
موضوع سودآوری یکی از مهمترین دلایل اهمیت رضایت مشتریان است. هر چه میزان رضایت مشتری بیشتر باشد، میزان درآمد و سودآوری کسب و کار شما نیز بیشتر خواهد بود. اگر مشتری نسبت به محصولات و خدمات ارائه شده احساس خوبی داشته باشد، میزان خریدهای خود را افزایش داده و در طول مدت زمان بیشتری، مشتری شما باقی خواهد ماند.
