شاخص وفاداری مشتریان معیاری جهت سنجش و افزایش وفاداری کاربران ‌می‌باشد. با سنجش این دسته از شاخص‌ها ‌می‌توانید میزان مشتری مداری مخاطبان خود را به طور دقیق شناسایی نمایید. چنانچه برآورد‌های شما از نتایج با میزان انتظارات شما تطابق نداشت، با به کارگیری راهکار‌هایی ‌می‌توانید نتایج را به حد استاندارد خود برسانید.

تما‌می ‌این فعالیت‌ها جهت رشد کسب و کار و ترقی، پیشرفت شما در آن و همچنین افزایش درآمدتان انجام ‌می‌شود. در این مقاله به تحلیل و بررسی مفهوم وفاداری مشتریان و نیز اهمیت آن در ارتقا کسب و کار شما اشاره کردیم. روش‌هایی را جهت تعیین میزان وفاداری کاربران به طور مختصر مورد بررسی قرار دادیم. هرگاه بازخورد مثبتی را از مشتریان خود دریافت نکردید، پیشنهاد ‌می‌کنیم مطالب این مقاله را به دقت بازخوانی نمایید.

در ایپُل به راحتی پرسشنامه آنلاین طراحی کنید. جهت مشاهده پرسشنامه های طراحی شده در ایپُل وارد صفحه نمونه پرسشنامه ها شوید.

دلیل اهمیت میزان وفاداری مشتریان

تحقیقات زیادی که تاکنون در زمینه بازاریابی محصولات انجام شده است، نشان ‌می‌دهد که نگهداشت مشتریان سابق بسیار کم هزینه‌تر از تبلیغات برای جذب مشتریان جدید ‌می‌باشد. شما ‌می‌توانید با برقراری ارتباط تاثیرگذار با مشتریان و ارائه برنامه‌های تجارب کاربران، به بازاریابی و انواع برنامه‌های تعیین میزان وفاداری مشتریان، مخاطبان خود را نگه دارید.

همچنین مشتریان وفادار ‌می‌توانند با به اشتراک گذاشتن تجربه خود از استفاده از محصولات و یا خدمات شرکت شما، مخاطبان خود را به استفاده از آنها تشویق نمایند. افرادی که در حوزه بازاریابی کسب و کار مشغول فعالیت‌اند، معتقدند که مشتریان وفادار بیشتر از دیگر کاربران از محصولات برند شما خریداری ‌می‌نمایند و حساسیت کمتری به قیمت‌های محصولات نشان ‌می‌دهند. در نهایت رضایتمندی مشتریان شما باعث ‌می‌شود تا تیم پشتیبانی برند شما فشار زیادی را متحمل نشود.

مراحل تبدیل مشتریان عادی به مشتریان وفادار

کتاب (چطور بدستش بیاوریم، چطور نگهش داریم) اثر نویسنده‌ای به نام جیل گریفن، پنج مرحله برای تبدیل مشتریان عادی به مشتریان وفادار را در این کتاب مورد بررسی قرار ‌می‌دهد. در ادامه به تحلیل آن‌ها ‌می‌پردازیم:

1. تبدیل مظنون به کاربر واقعی و فعال
2. تبدیل کاربر واقعی به خریدار اولیه
3. تبدیل خریدار اولیه به مشتری ثابت و تکراری
4. تبدیل مشتری ثابت به مشتری وفادار
5. تبدیل مشتری وفادار به طرفدار

روند تبدیل مظنون‌های برند شما به طرفداران شامل اقدامات بسیاری است که انجام هر مورد از آن‌ها سبب بهبود تجربه کاربران‌تان ‌می‌گردد.

چطور شاخص وفاداری مشتری خود را محاسبه نماییم؟

برای اینکه میزان مشتریان وفادار برند خود را تعیین نمایید و اینکه شما چه روش‌هایی را ‌می‌توانید جهت وفادار نمودن آن‌ها انجام دهید، معیار و دستورالعمل‌های متفاوتی هستند که شما را در این مسیر کمک ‌می‌کنند.

۱.شاخص خالص مروجان

این شاخص نشان ‌می‌دهد که مشتریان شما چه احساسی را نسبت به برند شما دارند و تا چه میزان به حوزه فعالیت شما در بازار علاقه مند ‌می‌باشند. در نهایت همه این موارد سبب ‌می‌شود تا به میزان بیشتری به افراد دیگر معرفی شوید و درآمد بالاتری را نیز به همراه خواهد داشت.

۲.میانگین ارزش خرید یا AOV

محاسبات این معیار به شما نشان ‌می‌دهد که عادات خرج کردن مشتریانتان به چه صورت ‌می‌باشد. همچنین ‌می‌توانست به کارگیری این سیستم، موقعیت‌های مناسبی جهت فروش بیشتر خدمات و یا محصولات خود را شناسایی نمایید.

۳.تکرار در خرید یا PF

از جمله موارد بسیار پراهمیتی که در روند کاری شما اثرات مثبتی ایجاد ‌می‌کند، بررسی تعداد دفعات خرید هر مشتری از شما ‌می‌باشد. نوع محصولاتی که کاربران خریداری ‌می‌کنند، بسیار مهم است.

چرا که با بررسی این موارد، نیاز‌های مشتریان خود را به طور دقیق ‌می‌توانید مورد ارزیابی قرار دهید. برای محاسبه این عدد ‌می‌توان تعداد کل سفارش‌های یک سال را بر تعداد مشتریان خود تقسیم نمایید.

ایپُل سامانه ای ویژه جهت طراحی و ساخت انواع فرم. برای اطلاعات بیشتر وارد صفحه فرم ساز حرفه ای شوید.

۴. میزان تعامل با مشتریان

میزان تعاملات برند‌ها با مشتریان خود خارج از چارچوب فروش محصولات و خدمات نشان دهنده آن است که کاربران تا چه اندازه روی محصولات شما سرمایه‌گذاری انجام داده‌اند. چنانچه تمایل دارید میزان تعامل کاربران خود را با برندتان محاسبه نمایید، پیشنهاد ‌می‌کنیم روند رشد انواع شبکه‌های اجتماعی، کلیک ایمیل‌ها و میزان ثبت نام انجام شده در سایت را برآورد نمایید.

۵.شاخص وفاداری مشتریان یا CLI

این معیار به طور ویژه جهت اندازه گیری میزان وفاداری مشتریان تعیین شده است. همچنین این شاخص نشان ‌می‌دهد که مشتریان شما تا چه اندازه‌ای به برند شما علاقه مندید و تمایل دارند که به محصولات و خدمات شما پایبند و وفادار بمانند. در واقع طراحی این شاخص با تلفیق قوائد شاخص مروجان، رضایت مشتریان و دیگر موارد پراهمیت در سنجش وفاداری کاربران انجام شده است.

شما ‌می‌توانید جهت محاسبه این معیار از پرسشنامه‌های آنلاین موجود استفاده نمایید. همچنین در صورت تمایل ‌می‌توانید با جایگذاری اعداد خاص کسب و کارتان در فرمول اندازه گیری این شاخص آن را محاسبه کنید. بدین منظور ‌می‌بایست تعداد مشتریانی را که بیشتر از چهار بار از برند شما خرید کرده باشند را شناسایی کنید و تعداد آن‌ها را به طور دقیق مشخص کنید. سپس این عدد را بر تعداد کل مشتریان تقسیم نمایید.

سخن پایانی

برنامه ریزی جهت کسب رضایت و وفاداری مشتریان خود، از اصلی ترین ارکان ارتقا، پیشرفت و موفقیت هر کسب و کاری محسوب ‌می‌شود. بدین صورت، مشتریان احساس وابستگی را نسبت به برند شما تجربه ‌می‌نمایند.

همچنین محصولات شما را به دوستان و نزدیکان خود پیشنهاد ‌می‌دهد. محبوبیت برند شما، پیشرفت سریع در روند کاری‌تان و در نهایت افزایش درآمد شما از جمله مواردی هستند که مشتریان وفادار برای شما رقم ‌می‌زنند. اندازه گیری مداوم میزان وفاداری کاربران بسیار از اهمیت بالایی برخوردار است.

به طوری که افزایش میزان رضایت مشتریان را ایجاد ‌می‌کند. ارائه محصولات با کیفیت عالی و ارائه خدمات شما به مشتریان به بهترین شکل ‌می‌تواند شما را در صدر جدول رقبای خود قرار دهد، اما چنانچه میزان وفاداری کاربران خود را به صورت مداوم تعیین نکنید، برند شما کارایی لازم و کافی را به هیچ عنوان نخواهد داشت.