نقش پشتیبانی در حفظ و بازگشت مشتری

در طول پنج سال گذشته، نرخ حفظ مشتری مجموعه یا شرکت شما چه روندی داشته است؟ آیا این نرخ افزایش یافته، کاهش یافته یا در وضعیت ثابتی باقی مانده است؟ به نظر شما چه عواملی در این روند مؤثر بوده‌اند؟

در این مقاله قصد داریم به نقش و چالش‌های پیش روی تیم‌های پشتیبانی و خدمات مشتری و فرآیند پشتیبانی در حفظ و بازگشت مشتری بپردازیم. در ابتدا به معرفی و تعریف مفاهیم حفظ و بازگشت مشتری خواهیم پرداخت و در ادامه با تمرکز بر پشتیبانی، به معرفی و تعریف مختصری از تیم پشتیبانی و خدمات مشتری و وظایف آن‌ها و همچنین ارتباط تنگاتنگ مابین رضایت مشتری و بازگشت و حفظ آن در بازاریابی را مورد بررسی قرار خواهیم داد. در انتها قابلیت‌های خاص و هدفمند ایپُل در یاری رساندن به تیم‌های پشتیبانی و ایجاد مشتری‌مداری و بهره‌وری بهتر در فرآیند پشتیبانی را معرفی خواهیم کرد.

اهمیت حفظ مشتریان برای رشد کسب‌و‌کار

قطعا به عنوان یک صاحب یا مدیر کسب‌وکار، اهمیت جذب مشتریان جدید را درک می‌کنید. با این حال، حفظ مشتریان موجود به همان اندازه مهم است و اینجاست که اهمیت مشتریان بازگشتی و ثابت مشخص می‌شود. مشتریان تکراری نه تنها برای حفظ جریان ثابت درآمد، بلکه برای رشد کلی کسب‌وکار شما و بهبود بهره‌وری نیز ضروری هستند.

حفظ مشتری چیست؟

این رویای هر شرکتی است که یک پایگاه از مشتریان وفادار داشته باشد. امروزه مشتریان به دنبال چیزی فراتر از یک محصول عالی هستند. آن‌ها خواهان خدمات ‌مشتری و پشتیبانی با کیفیت بالا در هر مرحله از فرآیند تصمیم‌گیری و خرید خود هستند.

کسب‌وکاری که برای مثال با بهبود پشتیبانی و خدمات مشتری و استفاده از فرآیند حمل و نقل پیشرفته، تجربه و رضایت مشتری و مشتری‌مداری خود را بهینه کرده، شانس خود را برای حفظ مشتریان خود برای مدت طولانی افزایش می‌دهد.

حفظ مشتری نوعی معیار است که در تجارت برای محاسبه درصد مشتریانی که پس از تماس اولیه با شرکت، خریدهای تکراری انجام می‌دهند، استفاده می‌شود.

در اینجا نحوه انجام آن آمده است:

۱- در شروع یک دوره مشخص، تعداد مشتریان خود را مشخص کنید که این را A می‌نامیم.

۲- در این دوره خاص چند مشتری به دست آورده اید که این را B می‌نامیم.

۳- در پایان این دوره چند مشتری دارید که این پارامتر را C می‌نامیم.

 حالا از این فرمول استفاده کنید:

 ((C – B)/A)) x 100 = نرخ حفظ مشتری (به صورت درصد).

چرا حفظ مشتری مهم است؟

برای به دست‌آوردن یک مشتری، یک شرکت باید شبکه‌سازی کرده، از طریق بازاریابی، سرنخ ایجاد کند، یک استراتژی فروش ایجاد کند و حتی با اینفلوئنسرها برای تبلیغ برند همکاری کند. جای تعجب نیست که این‌ها می‌تواند بسیار پرهزینه و زمان‌بر باشد.

ارزش یک مشتری وفادار و بدست‌آوردن رضایت مشتری بسیار بیشتر از محصولات یا خدماتی است که خریداری می‌کنند. مشتری وفادار این توانایی را دارد که به حامی برند شما تبدیل شود. آن‌ها ممکن است در مورد کسب‌وکار شما با خانواده خود صحبت کنند یا محصولات شما را در سراسر رسانه‌های اجتماعی با دوستان خود به اشتراک بگذارند و بالطبع اثر بخشی مثبتی در بهره‌وری شرکت داشته باشند.

این می‌تواند شکل بسیار سودمندی از بازاریابی برای شرکت‌ها باشد. اما برعکس، مشتری که ارتباط و تجارت با شرکت شما را متوقف می‌کند و افکار منفی را به دوستان و خانواده خود منتشر می‌کند، می‌تواند بر میزان رضایت مشتری سازمان شما تأثیر منفی بگذارد.

بنابراین، اطمینان از داشتن خریداران بازگشتی برای موفقیت کسب‌وکار شما بسیار مهم است. بیایید نگاهی به بهترین استراتژی‌هایی که می‌توانید برای افزایش حفظ مشتری پیاده سازی کنید، بیندازیم.

چگونه می‌توانید حفظ مشتری را افزایش دهید؟

استفاده از داده‌ها برای تصمیم‌گیری آگاهانه در تجارت بسیار مهم است. استفاده از داده‌ها برای پی بردن به اینکه چرا مشتریان سرگردان هستند، اولین و مهم‌ترین گام در یک استراتژی فروش و حفظ مشتری است. این به شما امکان می‌دهد که نقاط ضعف خود را تقویت کرده و بهره‌وری را افزایش دهید.

در اینجا برخی از بهترین استراتژی‌های حفظ مشتری وجود دارد که می‌توانید روی آن‌ها تمرکز کنید:

ارتباط

یکی از راه‌های عالی برای نشان دادن توجه به مشتریان، ارتقای سطح پشتیبانی از آن‌ها و تغییر رویکرد ارتباطی از حالت واکنشی به فعال است. این کار می‌تواند شامل موارد مختلفی باشد، از جمله ارسال فیلم‌های توضیحی محصول از طریق ایمیل و…

بازخورد

گوش‌دادن به بازخورد مشتری و اعمال تغییرات مناسب باعث می‌شود مشتری احساس ارزشمندی کرده و درنتیجه رضایت مشتری را به همراه داشته باشد. در بیشتر موارد، بازخورد مشتریان می‌تواند به شما بینشی در مورد آنچه که مشتریان می‌خواهند و اینکه چگونه می‌توانید کسب‌وکار خود را بهبود ببخشید به شما ارائه دهد تا بهره‌وری بهتری ایجاد کنید.

طرح‌های پاداش

این طرح‌ها، با ارائه مشوق‌هایی مانند امتیاز یا نشان در ازای هر بار خرید، نوشتن نظر و…، تکنیکی عالی برای پاداش دادن به مشتریان و القای حس VIP بودن به آن‌ها هستند. خلاقیت شما در طراحی این برنامه‌ها هیچ محدودیتی ندارد.

پشتیبانی

ارائه خدمات پشتیبانی و خدمات مشتریان باکیفیت، نقشی کلیدی در ایجاد تجربه مثبت برای مشتریان و جلب رضایت آن‌ها ایفا می‌کند.

 انتظار طولانی و عدم همدلی از سوی نمایندگان پشتیبانی، می‌تواند منجر به نارضایتی و از دست دادن مشتریان شود. در مقابل، ارائه خدمات عالی به مشتریان، می‌تواند به طور شگفت‌انگیزی یک مشتری ناراضی را به یک حامی وفادار برند تبدیل کند.

تیم پشتیبانی

تیم پشتیبانی، گروهی از افراد هستند که به مصرف‌کنندگان، مشتریان یا کاربران یک محصول یا خدمات کمک و راهنمایی می‌کنند. تیم پشتیبانی مسئول رسیدگی به مسائل، پاسخ به سوالات و حل مشکلات مربوط به محصول یا خدمات است. هدف یک تیم پشتیبانی اطمینان از رضایت مشتری و کمک به مشتریان در استفاده موثر از محصول یا خدمات است.

میز پشتیبانی نوع خاصی از تیم پشتیبانی است که بر ارائه پشتیبانی فنی و کمک به مشتریان تمرکز دارد. میز پشتیبانی اغلب اولین نقطه تماس برای مشتریانی است که مشکلات فنی یا مشکلاتی با یک محصول یا خدمات دارند. میز پشتیبانی از طریق کانال‌های مختلف مانند تلفن، ایمیل، چت زنده یا پشتیبانی حضوری کمک می‌کند. هدف یک مرکز راهنمایی حل سریع مسائل فنی و ارائه سطح بالایی از خدمات به مشتریان است.

به طور خلاصه، تیم پشتیبانی یک اصطلاح کلی برای گروهی از افراد است که به مشتریان کمک می‌کنند، در حالی که میز پشتیبانی نوعی خاص از تیم پشتیبانی است که پشتیبانی فنی را ارائه می‌دهد.

نقش تیم پشتیبانی در بازگشت مشتری

وقتی نوبت به راه‌اندازی یک کسب‌وکار موفق می‌رسد، به دست آوردن مشتریان جدید مهم است، اما حفظ مشتریان موجود نیز به همان اندازه حیاتی است. نقش پشتیبانی در دستیابی به این هدف را نمی‌توان نادیده گرفت. یک تجربه مثبت از پشتیبانی نه تنها می‌تواند مشتریان فعلی را برای خرید بیشتر بازگرداند، بلکه می‌تواند آن‌ها را به حامیان وفادار برند تبدیل کند که این خبر را به دیگران منتقل می‌کنند. در ادامه، روش‌هایی را بررسی می‌کنیم که خدمات استثنایی به مشتریان می‌تواند نقشی اساسی در جذب مشتریان تکراری داشته باشد و به ارتقای کسب‌وکار و بهره‌وری شما به سطح بعدی کمک کند.

• آیا می‌دانستید که پس از یک تجربه بد از پشتیبانی، ۳۹ درصد از مشتریان به مدت دو سال از یک شرکت اجتناب می‌کنند؟
• مورد دیگر اینکه ۴۰ درصد از مصرف‌کنندگان به دیگران می‌گویند در صورتی که خدمات مشتریان و پشتیبانی ضعیفی از سوی شرکتی داشته‌اند، از آن شرکت اجتناب کنند؟
• از سوی دیگر، بر اساس نظرسنجی آمریکن اکسپرس، از هر ۱۰ آمریکایی، ۷ نفر بیان کرده‌اند که مایل هستند به شرکت‌هایی که معتقدند خدمات عالی به مشتریان ارائه می‌دهند، هزینه بیشتری بپردازند.

 پشتیبانی عالی از مشتری چیزی بیش از پاسخگویی کارکنان مرکز تماس یا پاسخگویی به پیام‌های ایمیلی و چت را شامل می‌شود که این امر به یک تیم آموزش دیده از متخصصان پشتیبانی نیاز دارد.

۱۰ مسئولیت و وظایف کارکنان پشتیبانی

در این قسمت به تعدادی از مسئولیت‌ها و وظایف کلیدی کارکنان پشتیبانی در ارتباط با مشتری و ارایه خدمات مشتریان و بهبود مشتری‌مداری اشاره خواهیم کرد که در راستای حفظ و بازگشت مشتری ضروری و موثر است.

• پاسخ به سؤالات مرتبط با محصولات یا خدمات یک شرکت

پاسخگویی به هر دو سؤال عمومییا تخصصی مشتری در مورد محصولات یا خدمات شرکت، مسئولیت کلیدی بسیاری از کارکنان پشتیبانی و یکی از جنبه‌های مشتری‌مداری است. در واقع، کارمندان آگاه یکی از مهمترین جنبه‌های یک تجربه خوب خدمات مشتری و پشتیبانی هستند. دانستن نکات پیشنهادی یک شرکت برای پشتیبانی بهتر، حیاتی است و به آن‌ها اجازه می‌دهد تا پاسخ‌های سریع، دقیق و جامع را به مشتریان ارائه دهند.

• پردازش سفارشات و معاملات

برخی از وظایف اصلی کارکنان پشتیبانی ممکن است شامل دریافت و پردازش سفارش‌های دریافتی از سوی مشتریان، انجام معاملات و همچنین رسیدگی به درخواست لغو سفارش، بازگرداندن محصول یا مبادله آن محصول باشد. این به معنای اطمینان از این است که سفارشات و تراکنش‌های مشتری به صورت کارآمد و به موقع انجام می‌شود. پردازش سفارش معمولاً اولین گام در مشاغل پشتیبانی مشتری است و فرصتی عالی برای آغاز حرفه در حوزه پشتیبانی و خدمات مشتری محسوب می‌شود.

• رفع مشکلات و عیب‌یابی مشکلات فنی

حل مشکلات محصول یا خدمات، عیب‌یابی مشکلات و ارائه کمک‌های فنی مداوم به مشتریان، وظایف معمول تیم‌های پشتیبانی میز پشتیبانی و شرکت‌های فناوری است. این شامل ارائه کمک و پشتیبانی در نصب، سفارشی‌سازی، نگهداری و ارتقاء محصول می‌باشد. این مستلزم آن است که نمایندگان، دانش تخصصی و عمیق محصولات و خدمات و همچنین مهارت‌های خاصی داشته باشند. علاوه بر دانش دقیق نرم افزار پشتیبانی خدمات مشتری، نمایندگان پشتیبانی فنی اغلب با تیم‌های توسعه محصول همکاری نزدیکی دارند تا از بهینه‌سازی محصول و بهبود تجربه کاربر نهایی اطمینان حاصل کنند.

• ارائه اطلاعات در مورد پیشنهادات یک شرکت

علاوه بر پاسخ‌گویی به سؤالات و حل مشکلات، متخصصان میز پشتیبانی وظایف دیگری نیز دارند. آن‌ها ممکن است در حین تعامل با مشتریان، اطلاعات مربوط به پیشنهادات ویژه شرکت را ارائه و به افزایش فروش محصولات و خدمات مرتبط کمک کنند. در واقع، نمایندگان پشتیبانی تا حدی در امر فروش نیز مشارکت دارند. با این حال، وظیفه اصلی آن‌ها کمک به مشتریان در حل مشکلات مربوط به محصولات و خدمات، تضمین تجربه مثبت خدمات و جلب رضایت آن‌ها است.

• ارائه ارتباط فعالانه با مشتری

امروزه، مشتریان انتظار دارند خدمات مشتری فعال‌تر و شخصی‌تر باشد. به همین دلیل، کارکنان پشتیبانی فقط به پاسخگویی به درخواست‌ها اکتفا نمی‌کنند، بلکه ارتباط فعال با مشتری را نیز در وظایف خود می‌دانند. این ارتباط فعال حتی می‌تواند شامل ارائه پشتیبانی قبل از درخواست کمک از سوی مشتری باشد.

• رسیدگی به شکایات مشتریان

برخورد با مشتریان ناراضی و رسیدگی به شکایات، جزئی جدایی‌ناپذیر از وظایف بسیاری از کارمندان پشتیبانی، به ویژه نمایندگان خط مقدم است که اولین نقطه تماس با مشتریان هستند. این نمایندگان باید به طیف گسترده‌ای از مهارت‌های نرم خدمات مشتری، مانند گوش دادن فعال، ارتباط واضح، همدلی و استفاده از زبان مثبت، مجهز باشند. در مواقعی که یک نماینده با چالشی فراتر از توان خود مواجه می‌شود و باید مشتری را به تیم‌های تخصصی داخلی مربوطه ارجاع دهد.

• جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل بازخورد مشتریان

وظایف نماینده پشتیبانی فقط به پاسخگویی به مشتریان و حل مشکلات آن‌ها ختم نمی‌شود. جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل بازخورد مشتریان نیز می‌تواند بخشی از وظایف شغلی پشتیبانی آن‌ها باشد. راه‌های زیادی برای اتوماتیک کردن جمع‌آوری بازخورد وجود دارد. همچنین ممکن است نمایندگان شخصاً با مشتریان تعامل داشته باشند تا دریابند که بهترین راه‌حل برای آن‌ها چیست. علاوه بر این، از پیشنهادات آن‌ها در مورد مواردی که به طور بالقوه قابل بهبود هستند، یادداشت بردارید. تیم‌های پشتیبانی معمولاً در جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل بازخورد با تیم‌های بازاریابی همکاری نزدیک دارند.

• پاسخ به نظرات مشتریان

محبوبیت پلتفرم‌های بررسی در حال افزایش است و مشتریان بیشتری هنگام تصمیم‌گیری برای خرید به نظرات دیگران دقت می‌کنند. پاسخگویی به نظرات نوشته شده توسط مشتریان یک مسئولیت مهم برای کارکنان خدمات مشتری است. هر نقد آنلاین منفی می‌تواند به راحتی به مخاطبان زیادی برسد و بر فروش بالقوه تأثیر بگذارد. بنابراین، کارگزاران خدمات باید بدانند که چگونه با بررسی‌های منفی برخورد کنند و آن موقعیت‌های ناخوشایند را به تجربیات مثبت تبدیل کنند. به طور کلی باید تلاش شود تا آسیب احتمالی اعتبار نام تجاری را کاهش یابد.

• تولید محتوای مفید و ارائه تجربه برای مشتریان

کارمندان خدمات مشتری به دلیل دانش عمیقی که از محصولات و خدمات شرکت دارند، در تولید محتوای مفید برای مشتریان و مشتریان بالقوه نقش مهمی ایفا می‌کنند. این محتوا می‌تواند شامل مقالات کاربردی، سوالات متداول، راهنمای سامانه، راهنما و دستورالعمل نحوه استفاده از محصول، پست‌های وبلاگ و… باشد. هدف از این محتوا کمک به مشتریان در یافتن پاسخ سوالاتشان، حل مشکلات و استفاده از محصولات شرکت به بهترین نحو است.

• ردیابی KPIها و معیارهای خدمات مشتری

علاوه بر وظایف قبلی، ردیابی شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) و معیارهای مختلف نیز بر عهده تیم‌های پشتیبانی است. این معیارها می‌توانند شامل موارد زیر باشند:

• امتیازاتCSAT: برای سنجش رضایت مشتری
• امتیاز خالص تبلیغ‌کننده(NPS): برای اندازه‌گیری احتمال معرفی شرکت/محصول/خدمت به دیگران توسط مشتریان
• امتیاز تلاش مشتری(CES): برای ارزیابی سهولت استفاده از خدمات
• قطعنامه تماس اول(FCR): برای بررسی اثربخشی حل مشکلات در اولین تماس با مشتری
• میانگین زمان رزولوشن(ART): برای محاسبه زمان متوسط حل مشکلات توسط نمایندگان

نتیجه‌گیری

جذب و حفظ مشتریان مکرر، رکن اصلی رشد هر کسب‌وکاری است و خدمات پشتیبانی مشتری در این میان نقشی حیاتی ایفا می‌کند. ارائه خدمات باکیفیت و متناسب با نیازهای مشتری، تجربه‌ای مثبت از تعامل با کسب‌وکار شما را رقم خواهد زد و به تداوم و وفاداری مشتریان منجر می‌شود. درک صحیح از نیازها و انتظارات مشتری، ایجاد ارتباط مؤثر، ارائه خدمات ممتاز، استفاده از بازخورد مشتریان برای ارتقای کارایی و تشویق به وفاداری از طریق برنامه‌های انگیزشی، مؤلفه‌های کلیدی ارائه خدمات اثربخش به مشتریان هستند.

فناوری می‌تواند در ارتقای خدمات پشتیبانی نقش‌آفرین باشد و سرمایه‌گذاری در آموزش کارکنان این بخش، به بهبود فرآیندهای پشتیبانی در کسب‌وکارها کمک می‌کند. اندازه‌گیری موفقیت این تلاش‌ها ضروری است و ردیابی معیارهایی مانند رضایت مشتری، حفظ مشتری و مشتریان تکراری، بینش ارزشمندی در مورد رفتار و ترجیحات مشتریان ارائه می‌دهد. با اولویت‌دهی به خدمات مشتری، کسب‌وکارها می‌توانند به رشد خود و جذب مشتریان وفادار کمک کنند.