ارتقای خدمات مشتری برای دستیابی به مشتریانی وفادار
عدم وجود خدمات مشتری مناسب از آن تجربه‌هایی است که احتمالا همه‌ی ما آن را برای یک بار هم که شده درک کرده‌ایم. اگر حقوق اولیه مشتری را در نظر می‌گیرید و برای ارتقای خدمات مشتریان برنامه‌ریزی می‌کنید، یک قدم جلو هستید اما کافی نیست.
تلاش شما برای جلوگیری از ایجاد یک تجربه نامناسب، به این معنا نیست که شما همه توان خود را برای جلب رضایت مشتریان بکار گرفته‌اید. شما برای ایجاد تمایز با رقبا و ایجاد مشتریان وفاداری می بایست به شکلی عمل نمایید تا مشتریانتان به طور پیوسته با شما در ارتباط و تعامل باشند.
بر روی جلب نظر مشتریان خود تمرکز کنید
تاثیر ارائه خدمات مناسب روی مشتریان را می‌توان به صورت کمی بررسی نمود. اخیرا میان تعدادی از ساکنان آمریکای شمالی در رابطه با تاثیر خدمات مشتری بر تصمیمات خریداران یک نظرسنجی برگزار شده است. طبق نتایج بدست آمده ۷۲ درصد شرکت کنندگان به احتمال زیاد از شرکت‌هایی خرید می‌کنند که به رعایت حقوق مشتری شهرت دارند و نامشان یادآور احساس و تجربه‌های مثبت برای مشتریان است.
همچنین 97 درصد از آن ها گفته‌اند اگر تجربه «بسیار خوب» و «عالی» از یک برند داشته باشند، «زیاد» و «بسیار زیاد» احتمال دارد که آن را به دوستان و خانواده خود پیشنهاد دهند. این آمار می‌تواند به سودی کلان برای کسب و کار شما تبدیل گردد.
ویژگی خدمات مشتری مناسب چیست؟
تعریف خدمات مشتری میان صنایع و کسب و کارهای مختلف متفاوت است. برای یک وکیل، ممکن است در دسترس بودن در ساعات مختلف شبانه‌روز ضروری و حیاتی باشد، در حالی که اولویت اصلی برای بسیاری از خرده فروشان می‌تواند هزینه رایگان ارسال و مرجوع کردن کالا باشد. اما مهم نیست شما در چه حوزه‌ای فعالیت می‌کنید، اصل و اساس یک خدمات مشتری موفق آن است که مشتری احساس کند شما متحد و طرفدار او هستید.
مشتریان می‌خواهند مانند یک دوست به شما اعتماد کنند. در نتیجه شما تمام تلاش خود را برای تامین منافع او می‌کنید، با مشتری صادق هستید و هر زمان که به شما نیاز داشت برای خدمت‌رسانی حضور دارید. هر نقطه اتصال با مشتری باید تجربه مثبت و حس همراه او بودن را تقویت کند.
با ارتقای خدمات مشتریان، کارها را آسان کنید.
مهم نیست که چقدر برای تجربه خوشایند مشتری تلاش می‌کنید، اگر نتوانید مشکل او را به سادگی و در کمترین زمان حل کنید در واقع او را به سمت رقیب سوق داده‌اید. تحقیقات بازار نشان می‌دهد، دریافت راه حل سریع و موثر اولویت شماره یک مشتریان است. سهولت در انجام کارها بیانگر آن است که شما برای وقت مشتریان به اندازه خودشان ارزش قائل هستید. سعی کنید موانع تعاملات ساده را پیش بینی کرده و آن‌ها را از قبل برطرف کنید- به مشتریان خود مسیر سخت را نشان ندهید. اغلب این مورد به معنای در اختیار قرار دادن اطلاعات مفید به مشتریان در زمان مناسب است.
خود را در مسیر تجربه مشتری قرار دهید و کمبود و خلا آن را شناسایی کنید. زمانی که نیاز به خدمات شما دارند، به راحتی در دسترس هستید؟ لوگوی شما خوانا و قابل تشخیص است؟ آیا جایی از فروشگاه یا وبسایت شما بی‌جهت گیج کننده نیست؟ اگر مشتریان برای دسترسی به خواسته و رفع نیازهای خود بیش از آنچه نیاز است وقت و انرژی صرف کنند پیش از انجام حتی یک خرید شما را کنار گذاشته و سراغ گزینه‌های دیگر می‌روند.
این نکته به خصوص برای خرده فروشان آنلاین بسیار مهم است. گفته می‌شود ۸۳ درصد خریداران هنگام خرید آنلاین به پشتیبانی نیاز دارند. اگر آن ها نتوانند فورا راهنمایی مورد نیاز خود را دریافت کنند، به وبسایت دیگری مراجعه می‌کنند.
حتما بخوانید: مدیریت تجربه مشتری و اهمیت آن
به آنچه می‌گویید، پایبند باشید
برای ایجاد یک اثرگذاری مطلوب، تلاش کنید ادعا و گفته‌های خود را در عمل به ارتقای خدمات مشتریان نشان دهید. اجازه ندهید مشتریان فکر کنند شما بیش از آن که قصد برطرف کردن مشکلات را داشته باشید، منشا مسائل هستید.
مراقب موارد جزیی و نشانه‌های ظریفی باشید که سبب بی‌اعتمادی مشتریان نسبت به شما می‌شود. مردم اغلب در تماس‌های تلفنی این جمله را می‌شنوند «تماس شما برای ما مهم است»، اما ۲۵ دقیقه پشت خط منتظر می‌مانند. این نشان می‌دهد که شرکت می‌خواهد شما احساس کنید ارزشمند هستید در حالی که در واقع تلاشی در این زمینه نکرده است.
مشتریان نه تنها به خاطر از دست دادن زمان خود از این تعاملات ناامید می‌شوند، بلکه ممکن است احساس کنند از آن‌ها سو استفاده شده است.
خوشایند و مطلوب باشید.
خوشایند و مطلوب بودن به طور کلی شامل موارد از قبیل داشتن برخورد گرم و دوستانه با مشتری، انتقال حس و حال مثبت و … است. همچنین اگر صاحب یک فروشگاه هستید، به تمیز و مرتب بودن محیط نیز دقت کنید.
در موارد دیگر، منظور از یک تجربه خوشایند متفاوت است. بعضی اوقات ممکن است به معنی کارآمد و موثر بودن باشد. اگر یک شرکت لوله کشی و تعمیرات را اداره می‌کنید، مشتریان شما ترجیح می‌دهند در اسرع وقت در محل حاضر شوید و تا حد امکان سریع آنجا را ترک کنید. خوشایند بودن از نظر آن‌ها این است که سر وقت برسید و فورا مشکل آن‌ها را برطرف کنید.
اگر یک خرده فروش با فروشگاهی سطح بالا هستید، برخی از مشتریان ممکن است برای گذراندن وقت، تفریح و لذت بردن از زمان خود به فروشگاه شما مراجعه کنند. خدمات خوب برای آن‌ها می‌تواند به معنای پخش موسیقی یا دکور مناسب فضا باشد. از نظرسنجی‌های رضایت مشتری استفاده کنید تا بدانید که «خوشایند بودن» برای مشتریان شما دقیقا به چه معنا است.
حتما بخوانید: رضایت مشتری چیست؟
برای ارتقای خدمات مشتریان، راه حل ارائه کنید
اگر کالایی که اخیرا سفارش داده‌اند در پست مفقود و یا در محل تحویل دزدیده شد، یک خدمات مشتری عالی می‌تواند به معنای جایگزینی محصول مورد نظر بدون دریافت هزینه باشد. برخورد مثبت و موقر شما در این شرایط می‌تواند حس خوب لحظه اولیه خرید را در مشتری برانگیخته و تشدید کند. هزینه این جایگزینی ممکن است در کوتاه مدت زیاد باشد اما در بلند مدت وفاداری مشتری را به همراه دارد.
پیگیری شکایت مشتریان نیز مهم است. این روند به مشتریان نشان می‌دهد که شما فقط ادعا نمی‌کنید که مشکلات آن‌ها برای شما مهم است، بلکه در عمل برای رفع آن تلاش می‌کنید. زمانی که شما به مشکل یا توصیه آن‌ها توجه می‌کنید، می‌توانید از درگیر شدن سایر مشتریان و تجربه بد آن‌ها در همان زمینه جلوگیری کنید. این کار یک راهبرد عالی در کسب و کار است.
با تحقیق و بررسی خدمات مشتری خود را ارتقا دهید
هیچ راه میانبری برای ایجاد تعلق خاطر مشتری به کسب و کار شما وجود ندارد. تنها راه جلب اعتماد و احترام، صرف وقت و انرژی برای درک نیازهای مشتری است. اگر اختصاص سرمایه در این راه گران و پرخطر به نظر می‌رسد، اما فهم تاثیر آن در طولانی مدت می‌تواند به موفقیت هر کسب و کاری کمک کند.
استفاده از نظرسنجی در کنار مدیریت ارتباط با مشتری یک ابزار قدرتمند است. سعی کنید نمونه کاملی از یک خدمات مشتری عالی باشید و مشتریان شما متوجه این ارزش می‌شوند، این به نفع هر دو طرف یک کسب و کار است. خود را به جای مشتری بگذارید، به آن‌ها احساس ارزشمند بودن بدهید و در مقابل وفاداری مشتریان را به دست آورید.
سوالات متداول
برای ایجاد یک اثرگذاری مطلوب، تلاش کنید ادعا و گفته‌های خود را در عمل به ارتقای خدمات مشتریان نشان دهید. اجازه ندهید مشتریان فکر کنند شما بیش از آن که قصد برطرف کردن مشکلات را داشته باشید، منشا مسائل هستید.
استفاده از نظرسنجی در کنار مدیریت ارتباط با مشتری یک ابزار قدرتمند است. سعی کنید نمونه کاملی از یک خدمات مشتری عالی باشید و مشتریان شما متوجه این ارزش می‌شوند- این به نفع هر دو طرف یک کسب و کار است. خود را به جای مشتری بگذارید، به آن‌ها احساس ارزشمند بودن بدهید و در مقابل وفاداری مشتریان را به دست آورید.
