از شاخص مروجان تا ارزش خرید؛ ۵ معیار مهم سنجش میزان وفاداری مشتری

چطور شاخص وفاداری مشتری خود را محاسبه نماییم؟

برای اینکه میزان مشتریان وفادار برند خود را تعیین نمایید و اینکه شما چه روش‌هایی را ‌می‌توانید جهت وفادار نمودن آن‌ها انجام دهید، معیار و دستورالعمل‌های متفاوتی هستند که شما را در این مسیر کمک ‌می‌کنند.

در ادامه به بررسی این شاخص‌ها و معیارها می‌پردازیم:

۱.شاخص خالص مروجان

شاخص مروجان (NPS) معیاری است که سازمان‌ها از آن برای سنجش میزان وفاداری مشتری نسبت به برند، محصول یا خدمات خود استفاده می‌کنند.

شاخص  NPSیک ابزار معیار برای رضایت و وفاداری مشتری است. روش شاخص NPS که مبتنی بر یک نظرسنجی است، با اندازه‌گیری تمایل مشتریان برای توصیه یک کسب‌وکار به یک دوست یا آشنا، بینش‌هایی درباره وفاداری مشتری و میزان مشتری وفادار ارائه می‌دهد. بسیاری از شرکت‌ها از شاخص NPS به عنوان بخشی از استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) استفاده می‌کنند. یک شرکت فقط باید یک سوال از مشتریان خود بپرسد: “در مقیاس ۰ تا ۱۰، چقدر احتمال دارد که ما را به یک دوست یا همکار توصیه کنید؟”

سازمان‌ها از شاخص NPS برای کمک به یافتن حوزه‌های تجاری که برای بهبود وفاداری مشتری نیاز به بازبینی دارند، استفاده می‌کنند. همانطور که گفته شد شاخص خالص مروجان یا شاخص NPS مبتنی بر یک نظرسنجی است، با این حال، سازمان‌ها باید اطمینان حاصل کنند که نظرسنجی‌های شاخص NPS نباید تنها معیاری باشند که برای تعیین مشتری وفادار استفاده می‌شود. علاوه بر این، شاخص خالص مروجان یک معیار استاندارد است که توسط شرکت‌های سراسر جهان استفاده می‌شود. این امر باعث می‌شود تا کسب‌وکارها بتوانند عملکرد خود را در مقایسه با رقبای خود ارزیابی کنند.

نحوه محاسبه شاخص خالص مروجان

در پاسخ به سوال “چقدر احتمال دارد ما را به یک دوست یا همکار توصیه کنید؟” امتیازی عددی در مقیاس ۰ تا ۱۰ اختصاص داده می شود که ۱۰ مثبت‌ترین آن‌ها است. سپس مشتریان به سه دسته زیر تقسیم می شوند: مروج، منفعل و مخالف.

۱-مروجین (امتیاز ۹-۱۰) وفادارترین مشتریان هستند و ممکن است دیگران را به سازمان یا خدمات شما ارجاع دهند.

۲- مروجین منفعل (امتیاز ۷-۸): این دسته از افراد راضی هستند و در عین حال غیر مشتاق هستند و می‌توانند توسط گزینه‌های رقابتی‌تر تحت تاثیر قرار گیرند.

۳-مخالفان (امتیاز ۰-۶): ناراضی هستند و می‌توانند با تبلیغات شفاهی منفی به برند آسیب بزنند.

۲.میانگین ارزش خرید یا AOV

شاخص میانگین ارزش خرید یا Average order value به شما نشان ‌می‌دهد که عادات خرج کردن مشتریانتان به چه صورت ‌می‌باشد. همچنین ‌می‌توانید با به کارگیری این شاخص، موقعیت‌های مناسبی جهت فروش بیشتر خدمات و یا محصولات خود را شناسایی نمایید.

۳.تکرار در خرید یا PF

از جمله موارد بسیار پراهمیتی که در روند کاری شما اثرات مثبتی ایجاد ‌می‌کند، بررسی شاخص تعداد دفعات خرید هر مشتری یا Purchase frequency می‌باشد.

نوع محصولاتی که کاربران خریداری ‌می‌کنند، بسیار مهم است. چرا که با بررسی این موارد، نیاز‌های مشتریان خود را به طور دقیق ‌می‌توانید مورد ارزیابی قرار دهید. برای محاسبه این عدد ‌می‌توان تعداد کل سفارش‌های یک سال را بر تعداد مشتریان خود تقسیم نمایید.

۴. میزان تعامل با مشتریان

میزان تعاملات برند‌ها با مشتریان خود خارج از چارچوب فروش محصولات و خدمات نشان دهنده آن است که کاربران تا چه اندازه روی محصولات شما سرمایه‌گذاری انجام داده‌اند. چنانچه تمایل دارید میزان تعامل کاربران خود را با برندتان محاسبه نمایید، پیشنهاد ‌می‌کنیم روند رشد انواع شبکه‌های اجتماعی، کلیک ایمیل‌ها و میزان ثبت نام انجام شده در سایت را بررسی نمایید.

۵.شاخص وفاداری مشتریان یا CLI

شاخص وفادرای مشتری یا Customer Loyalty Index به طور ویژه جهت اندازه‌گیری میزان وفاداری مشتریان تعیین شده است. همچنین این شاخص نشان ‌می‌دهد که مشتریان شما تا چه اندازه‌ای به برند شما علاقه مند هستند و تمایل دارند که به محصولات و خدمات شما پایبند و وفادار بمانند. در واقع طراحی این شاخص با تلفیق قوائد شاخص مروجان، رضایت مشتریان و دیگر موارد پراهمیت در سنجش وفاداری کاربران انجام شده است.

شما ‌می‌توانید جهت محاسبه این معیار از پرسشنامه‌های آنلاین موجود استفاده نمایید. همچنین در صورت تمایل ‌می‌توانید با جایگذاری اعداد خاص کسب و کارتان در فرمول اندازه گیری این شاخص آن را محاسبه کنید. بدین منظور ‌می‌بایست تعداد مشتریانی را که بیشتر از چهار بار از برند شما خرید کرده باشند را شناسایی کنید و تعداد آن‌ها را به طور دقیق مشخص کنید. سپس این عدد را بر تعداد کل مشتریان تقسیم نمایید.

سخن پایانی

کسب رضایت و وفاداری مشتریان یکی از ارکان اصلی موفقیت هر کسب‌وکار است. زمانی که مشتریان احساس ارزشمندی و وابستگی به برند شما داشته باشند، نه‌تنها خریدهای خود را تکرار می‌کنند، بلکه برند شما را به دوستان و آشنایان خود نیز معرفی می‌کنند. این موضوع به افزایش محبوبیت برند، رشد سریع کسب‌وکار و در نهایت، افزایش درآمد منجر خواهد شد.

سنجش مداوم میزان وفاداری مشتری از اهمیت بالایی برخوردار است، زیرا به شما کمک می‌کند تا میزان رضایت آن‌ها را ارزیابی کرده و در صورت نیاز، استراتژی‌های بهبود تجربه مشتری را به کار بگیرید. ارائه محصولات باکیفیت و خدمات برتر، شما را نسبت به رقبا متمایز می‌کند، اما اگر میزان وفاداری مشتریان خود را به‌طور مستمر ارزیابی نکنید، ممکن است فرصت‌های ارزشمندی را از دست بدهید. بنابراین، توجه به این شاخص و تحلیل رفتار مشتریان، گامی اساسی برای رشد و پایداری کسب‌وکار شما خواهد بود.