شاخص سنجش وفاداری مشتری یا CLI (Customer Loyalty Index)

این شاخص نیز یک معیار سنجش استاندارد است که از داده‌های نظرسنجی‌های مشتری به دست می‌آید و قدرت و دوام وفاداری مشتری به برندتان را در طی مدت اندازه‌گیری می‌کند. این شاخص تقریبا مشابه شاخص NPS است و تنها تفاوت آن در این است که CLI اطلاعات درباره بازخرید و افزایش فروش را نیز جمع‌آوری می‌کند. شاخص CLI پرسشنامه‌ای با مقیاس 1 تا 6 دارد و متشکل از سوالات زیر است:

• احتمال اینکه برند ما را به دوست‌ها و آشنایانتان پیشنهاد دهید، چه قدر است؟
• احتمال اینکه در آینده دوباره از ما خرید کنید، چه قدر است؟
• چه قدر احتمال می‌دهید که از دیگر خدمات و محصولات ما استفاده کنید؟

عدد یک به معنای “قطعا بله” و شش به معنای “مطلقا خیر” می‌باشد.

CLI کلی شما میانگین امتیاز به دست آمده از این سه پرسش است. امتیاز هر عدد در این مقیاس به صورت 1=100، 2=80، 3=60، 4=40، 5=20 و 6=0 است.

نسبت بازخرید یا Repurchase Ratio

این شاخص نسبت مشتری‌های که بازخرید دارند را به مشتری‌هایی که یک بار از شما خرید کرده‌اند، حساب می‌کند. خرید کردن هسته‌ی یک رابطه‌ی تجاریست که این شاخص را به مقیاسی معتبر برای سنجش وفاداری مشتری تبدیل می‌کند.

روش اندازه‌گیری این نسبت در کسب و کارهای مختلف متفاوت است. برای مثال، اگر کسب و کار شما سیستمی برای خرید اشتراک دارد، تنها کافیست تعداد افرادی را که اشتراک خود را پس از دوره‌ی اول آن تمدید می‌کنند، بر تعداد افرادی که آن را پس از دوره‌ی اول لغو می‌کنند تقسیم کنید. اما این نسبت برای برندهایی که سیستم آن براساس تراکنش مالی‌ست، کمی متفاوت است.

نسبت افزایش خرید یا Upselling Ratio

یکی دیگر از نشانه‌های وفاداری مشتری، خریدن محصولات جدید شماست؛ این نشان دهنده‌ی اعتماد آنها به برند شماست. پس ایجاد آگاهی از برند در میان مشتریان خیلی مهم است. این شاخص از نسبت مشتریانی که بیش از یک نوع محصول شما را خریداری کرده‌اند، به مشتری‌هایی که فقط یک نوع محصول شما را خریده‌اند به دست می‌آید. تفاوت این شاخص با شاخص نسبت بازخرید در آن است که در نسبت افزایش خرید، نوع محصولات خریده شده در نظر گرفته می‌شود.

با پرسشنامه آگاهی از برند می توانید دریابید که مشتریان شما تا چه اندازه با برند شما آشنا هستند. 

خرید محصولات متفاوت شما توسط مشتریتان، نشانه‌ی وفاداری آنهاست. هر قدر که محصول خریداری شده از اولین خرید مشتری متفاوت‌تر باشد، اهمیت وفاداری آنها برای برندتان بیشتر است.

میزان تعامل یا Customer Engagement Score

مشتری‌های شما چند وقت یک بار به وبسایت شما مراجعه می‌کنند، نظرات خود را ثبت کرده و یا در شبکه‌های اجتماعی با شما در ارتباطند؟ این مشارکت و تعامل می‌تواند علامتی از اشتیاق آنها برای برند و محصولات شما باشد. همچنین نشان می‌دهد که مشتری‌های شما باور دارند که به نظرات آنها گوش می‌دهید و ارزش تعامل آنها را می‌دانید.

این مقیاس با در نظر گرفتن میزان فعالیت فردی مشتری و استفاده از خدمات، میزان تعامل مشتری را می‌سنجد. برای اندازه‌گیری تعامل مشتری، می‌توانید از داده‌هایی نظیر تعداد دفعات خرید، مقدار استفاده از خدمات، تعداد فعالیت‌های مشتری، زمان صرف شده برای آن فعالیت‌ها و غیره را در نظر بگیرید. بررسی این مقیاس در کنار باقی شاخص‌ها، می‌تواند به درک کلی شما از میزان وفاداری مشتریتان کمک کند.