کسب‌وکارها از راه‌های مختلف مانند بازاریابی، شبکه‌های مجازی، و استراتژی‌هایی چون آگاهی از برند، مشتری جذب می‌کنند. بارها شنیده‌اید که نگهداری از مشتریان فعلی از جذب مشتری جدید هزینه‌ی کمتری می‌برد. جذب مشتری و کسب اعتماد آن‌ها طبیعتاً هزینه و زمان زیادی در بر می‌گیرد و منطقی‌ است که شرکت مورد نظر پس از این هزینه‌ها، به فکر حفظ مشتری باشد. بهترین مشتریان شما تنها یک بار از محصولات شما خریداری یا از خدمات شما استفاده نمی‌کنند، بلکه دوباره برای خرید از شما بازمی‌گردند.

حفظ مشتری چیست؟

حفظ مشتری به فعالیت‌هایی اشاره دارد که یک شرکت انجام می‌دهد تا از رویگردانی مشتری جلوگیری کند و توانایی خود را در حفظ خریداران قدیمی موجود و یا تبدیل مشتری به خریدار ثابت افزایش دهد. حفظ شاخصی ا‌ست که با روش‌های مختلف وفاداری مشتری را به دست آورده و آن را ارزیابی می‌کند. به عبارت دیگر، حفظ آنها کمک می‌کند تا سودآوری مشتری فعلی افزایش پیدا کند و ارزش طول عمر مشتری به حداکثر خود برسد. همیشه به یاد داشته باشید که حفظ خریدار قدیمی از اولین تماس و تعامل مشتری با شرکت آغاز می‌شود و تا انتهای رابطه‌ی بین مشتری و برند ادامه خواهد داشت.

با اینکه حفظ مشتری معمولا با اولین تعامل شروع می‌شود، شاخص‌های مشترک قدیمی ارتباط مستقیمی با اولین خرید مشتری دارند و شامل تمام تعاملات بعدی آن می‌شوند. با اندازه‌گیری حفظ مشترک، شرکت‌ها می‌توانند از تجزیه و تحلیل داده‌ها برای بهبود تجربه‌ی مشتری استفاده کنند.

اهمیت حفظ مشتری

 بسیاری از شرکت‌ها هزینه‌ی بیشتری را برای کسب مشتری خرج می‌کنند، چرا که آن را به عنوان یک روش سریع و موثر برای افزایش درآمد در نظر می‌گیرند. در حالی که حفظ مشتری روشی به مراتب سریع‌تر است و ​​هزینه‌های آن به طور متوسط تا هفت برابر کمتر از کسب مشتری است.

توجه به این شاخص بسیار مهم است، زیرا به درک شما از میزان اعتماد و وفاداری مشتری، کارآمدی خدمات مشتریتان و مشکلات و کمبودهای آن کمک می‌کند.

مزایای حفظ مشتری:

1- افزایش سود:

توجه به مشتریان و حفظ آن‌ها در طول زمان بر درآمد خالص شما تأثیر مثبت می‌گذارد. داده‌ها نشان می‌دهد که افزایش 5 درصدی حفظ مشتری می‌تواند سود را از 25 تا 95 درصد افزایش دهد و مشتریان موجود 65 درصد از درآمد شرکت را تولید می‌کنند.  بنابراین تمرکز بر این بخش کسب‌و‌کار شما باید اولویت شما باشد. این نه تنها درآمد بلکه سودآوری کسب‌وکارتان را نیز افزایش می‌دهد.

2- هزینه کم‌تر:

82 درصد از شرکت‌ها بیان می‌کنند که طبق تجربه، از آنجایی که هزینه‌های بازاریابی از هزینه‌های خدمات و رضایت مشتری کم‌تر است، حفظ مشتری نیز در کل از کسب مشتری ارزان‌تر می‌شود.

3- افزایش میانگین ارزش سفارش یا AOV (Average Order Value):

مشتریان ثابت در طول زمان پول بیشتری را صرف محصولات و خدمات یک برند به خصوص کرده و میانگین ارزش سفارش خود را بالا می‌برند. به همین دلیل تنها افزایش 5 درصدی نرخ نگهداری می‌تواند منجر به افزایش سود 25 تا 95 درصد شود.

4- افزایش سفیران برند:

بهترین مزیت مشتریان وفادار، تمایل آنها در به اشتراک گذاشتن تجربیات مثبت خود از برند شما با دوستان و خانواده‌شان است؛ به این ترتیب هر مشتری وفادار پتانسیل تبدیل شدن به سفیر برند شما را دارد.

چه زمانی باید بر روی حفظ مشتری تمرکز کنید؟

این که کسب‌وکار شما باید تمرکز خود را بیشتر بر روی کسب مشتری یا حفظ آن بگذارد، کاملا بستگی به موقعیت و جایگاه کسب و کارتان دارد. اولویت‌های یک شرکتی که تازه یک ماه است تأسیس شده با شرکتی که پنج سال سابقه‌ی کاری دارد، بسیار متفاوت است.

با توجه به جدول زمانی زیر، می‌توانید موقعیت شرکتتان را بهتر درک کرده و آگاهانه نسبت به اولویت‌ها و استراتژی‌هایتان تصمیم بگیرید.

• تازه تأسیس شده: هنگامی که شرکت یا کسب‌وکارتان را تازه به راه انداخته‌اید، تمرکزتان بیشتر از همه باید بر روی جذب و کسب مشتری باشد و استراتژی‌ها و تاکتیک‌هایتان باید در جهت تثبیت و افزایش پایه‌ی مشتریتان باشد.
• کسب مقبولیت و کشش بازار: در این مرحله شما تعدادی مشتری دارید اما فروش شما به صورت پراکنده است. در این مرحله شما می‌توانید برای حفظ خریدارن ثابت خود برنامه ریزی کنید و از عوامل مختلف مانند کمپین‌های آنلاین برای تشویق خریداران استفاده کنید.
• منسجم: کسب‌وکار شما هنوز به اوج محبوبیت خود نرسیده است، اما میزان فروش شما در حال افزایش است و در این مرحله است که باید تمرکزتان بر روی کسب مشتری را کمتر کرده و بیشتر به حفظ مشتری بپردازید.
• جایگاه تثبیت شده: شما در حال حاضر یک فروشگاه با جایگاهی تثبیت شده در بازار هستید. در این مرحله معمولا باید به فکر یافتن راه‌هایی برای رشد کسب و کارتان باشید. مشتریان جدید با اینکه تعداد خریدهایتان را بالا می‌برند، اما مشتری وفادار بهتر ارزش عمر مشتری را افزایش می‌دهد.
• معتبر و محبوب: در این مرحله شرکت شما بسیاری از موفقیت‌ها را به دست آورده و توانسته است به میزان ثابتی از سود دست پیدا کند. پس در این مرحله باید تمرکزتان را به طور جدی بر حفظ خریدان قدیمی خود بگذارید.

اگر چه فروش و بازاریابی برای جذب مشتریان جدید برای کسب و کار شما بسیار مهم است، بدون پیگیری و ارزیابی شاخص حفظ مشتری خود و ایجاد یک استراتژی سازگار برای ساخت یک پایگاه و برنامه مشتری وفادار، کسب و کار شما می‌تواند در معرض خطر قرار گیرد. حفظ خریداران  به کسب‌وکار شما اجازه می‌دهد تا به طور مداوم در طول زمان رشد کند، و در برابر رکود اقتصادی یا رقبای بازار مقاوم باشد. بنابراین، هرگز ارزش مشتریان فعلی خود را فراموش نکنید.