رضایت مشتریان از خدمات هتلداری به معنی حس رضایت یا نارضایتی مشتریان از تجربه اقامت در هتل است. این حس متاثر از عوامل مختلفی مانند کیفیت خدمات، رفتار کارکنان، کیفیت فرآیند، کیفیت محیط و قیمت می‌باشد. رضایت مشتریان از خدمات هتلداری اهمیت زیادی دارد، زیرا می‌تواند منجر به افزایش وفاداری مشتریان، توصیه مشتریان به دیگران، افزایش سهم بازار و سود هتلها شود.
رضایتمندی میهمانان در هتل ها چیست؟
رضایت مهمانان در هتل ها اندازه گیری میزان خوشحالی و رضایت مهمانان شما از محصولات و خدمات شما است. این به سه عامل بستگی دارد: کیفیت، کمیت و سرعت.
اجازه دهید این را با کمک یک سناریو برای شما توضیح دهم. شما برای اقامت در هتل رزرو کرده اید. پس از رسیدن به آنجا، یک اتاق سوئیت با منظره ای از اقیانوس باشکوه به شما اختصاص داده می شود.
اتاق به خوبی جادار است، دارای تهویه مطبوع و مملو از امکانات رفاهی است تا اقامت شما را راحت کند. حتی سرویس اتاق و نظافت خانه هم سریع هستند.
با سناریوی بالا می توان گفت که اقامت کاملا رضایت بخشی داشته اید. تجربه شما خوب بود و ارزش سرمایه گذاری را داشت.
بیایید کل قضیه را برعکس کنیم. اگر اتاق کوچک باشد و امکانات ضروری را نداشته باشد چه؟ اگر خدمات کند باشد، چه احساسی خواهید داشت؟ من مطمئن هستم که شما ناامید خواهید شد.
بنابراین، می‌توانید ببینید که کیفیت، کمیت و سرعت خدمات هتل بر رضایت مهمانان در صنعت مهمان‌نوازی تأثیر می‌گذارد.
رضایت مهمانان در هتل ها چگونه سنجیده می شود؟
اندازه گیری رضایت مهمانان در هتل ها دانش موشکی نیست. تنها چیزی که باید به آن نگاه کنید، نظرات و رتبه بندی هتل خود است.
شما می‌توانید رضایت مهمان را به دو روش ارزیابی کنید:
۱- از فرم های GSS (نظرسنجی رضایت مهمانان) استفاده کنید
۲- بررسی های آنلاین را بررسی کنید
فرم های GSS به ثبت امتیازات رضایت مهمان در سطح دارایی فردی کمک می‌کند. این داده‌ها فقط برای هتلها موجود است.
قبلاً برای ثبت پاسخ ها روش کاغذ و قلم بود. امروزه، لینکی با مهمانان به اشتراک گذاشته می‌شود تا بازخورد آنها را ارائه کند و خدماتشان را بر اساس پارامترهای مختلف رتبه‌بندی کند.
می‌توانید همه بازخوردها را با هم جمع کنید و میانگین امتیاز خود را بررسی کنید.
چگونه می توان رضایت مهمانان هتل را افزایش داد؟
عوامل خاصی بر رضایت مشتری در صنعت هتلداری تأثیر می‌گذارد.
در اینجا چند راه آسان برای بهبود رضایت مهمانان در هتل ها وجود دارد.
مهم ترین چیز این است که مشتریان را خوشحال کنید. اگر مشتریان را خوشحال می کنید، به عنوان یک عارضه جانبی، آنها خوشحال خواهند شد که کیف پول خود را باز کنند و به شما پول بدهند.
وقتی می‌گویم تماس شخصی با اقامت آنها، به معنای کمک به آنها در طول کل اقامت است. تنها کاری که باید انجام دهید این است که از مهمانان به گرمی استقبال کنید و بپرسید که اقامت آنها چگونه می‌گذرد، یا آیا با مشکلی روبرو هستند.
این حرکت ساده به شما بازخورد اولیه در مورد تجربه مهمانان می‌دهد. شما از مشکلاتی که مهمانان ممکن است با آن مواجه شوند آگاه خواهید بود و زمان کافی برای رفع مشکل خواهید داشت.
نادیده گرفتن شکایات مهمان کشنده است. این شکایات می‌تواند در طول اقامت توسط مهمانان به اشتراک گذاشته و ثبت شود.
اما مطمئن شوید که این شکایات را ثبت کرده و به موقع برای آنها حل و فصل می‌کنید. برای شکایات مهمانان داخلی، می‌توانید فوراً اقدامات اصلاحی انجام دهید.
در صورت امکان می‌توانید یک سرویس رایگان به عنوان نشانه حسن نیت ارائه دهید. این مرحله مانند یک معجزه عمل می‌کند.
در حالی که به نظرات پاسخ می دهید، باید روی آن بازخوردها نیز کار کنید. هر بازخورد یک درس یادگیری است.
بررسی‌های مثبت عواملی را به شما می‌دهد که می‌تواند شما را نسبت به رقبایتان برتری دهد. در همین حال، موارد منفی، زمینه های بالقوه ای هستند که نیاز به توجه فوری دارند. این نظرات آینه واقعی هتل شما هستند. هنگامی که شروع به کار بر روی خدمات با کمترین رتبه‌بندی می‌کنید، به طور خودکار امتیاز رضایت مهمانان هتل شما را افزایش می‌دهد.
هتل ها نیاز به ایجاد برنامه‌های وفاداری جذاب برای جذب حداکثری مهمانان و همچنین حفظ مهمانان موجود دارند.
هنگامی که مهمانان را در برنامه وفاداری ثبت نام کردید، می‌توانید برای رسیدن به یک نقطه عطف به آنها پاداش‌های متعددی ارائه دهید. هنگامی که مهمانان به معیارهای مورد نیاز دست پیدا می‌کنند، می‌توانند از مزایایی مانند شب اتاق رایگان، بسته‌های آخر هفته، بلیط یک رویداد در هتل و مواردی از این دست بهره مند شوند.
این باعث تاثیر خوب و ماندگاری بر مهمانان می‌شود.
حتی پس از خروج، مهمانان بالقوه شما باقی می‌مانند. توصیه می‌شود پس از ترک محل شما با آنها در تماس باشید.
اولین فعالیت پس از اقامت، اشتراک‌گذاری فرم‌های GSS از طریق ایمیل یا واتس‌اپ است. هتل‌هایی که از چت بات‌ها استفاده می‌کنند می‌توانند آنها را برای ارائه این سرویس برنامه ریزی کنند.
همانطور که قبلاً گفتم، می‌توانید روی بازخوردهایی که آنها به اشتراک می‌گذارند کار کنید. جدای از این، می‌توانید مهمانان خود را با به اشتراک گذاشتن پیشنهادهای جاری، جوایز عضویت وفاداری آنها، رویدادهای آینده و موارد دیگر درگیر نگه دارید.
شما باید با کارکنان خود به شیوه‌ای درست رفتار کنید. به آنها گوش دهید، پیشنهادات آنها را بخواهید، برای خدماتشان به آنها پاداش دهید و در نتیجه آنها همیشه خوشحال خواهند شد.
این رویه بر خدمات دریافتی مهمانان شما تأثیر می‌گذارد. با گذشت زمان، تجربه مهمان شما را بهبود می‌بخشد و در نتیجه امتیاز رضایت مهمانان هتل را افزایش می‌دهد.
فناوری ابزاری حیاتی در بهبود رضایت مهمانان است. از چت‌ربات‌های مجهز به هوش مصنوعی گرفته تا پیاده‌سازی گجت‌های کنترل‌شده با صدا، فناوری هتلداری با سرعتی سرسام‌آور پیشرفت کرده است.
همانطور که توسط بسیاری از هتلداران پیش بینی شده است، ربات‌ها آینده مهمان داری هستند. اما هنوز سالها با آن روز فاصله است.
اما در مورد سناریوی فعلی صحبت می‌کنیم، باید روی فناوری هتل سرمایه گذاری کنید تا رضایت مهمانان را بهبود ببخشید. برای مثال این می‌تواند یک چیز اساسی مانند سرویس اتاق مبتنی بر تبلت باشد.
این به مهمانان کمک می‌کند تا از طریق تبلت درخواست سرویس اتاق کنند. که می‌تواند شامل سفارش غذا، نظافت اتاق یا هر وسیله ای باشد که می خواهند استفاده کنند.
