پرسشنامه ارزیابی میزان وفاداری مشتری یک ابزار اندازه‌گیری است که برای سنجش چگونگی رفتار و نگرش مشتری نسبت به یک محصول، خدمت، برند یا شرکت استفاده می‌شود. این پرسشنامه می‌تواند به شرکت‌ها کمک کند تا نقاط قوت و ضعف خود را در ارائه ارزش به مشتریان بشناسند و راهکارهایی برای افزایش رضایت و حفظ مشتریان ارائه دهند.
چه چیزی باعث می‌شود مشتریان نه تنها بارها و بارها به یک برند خاص بازگردند، بلکه از این برند نیز حمایت کنند؟ در اینجا مسئله مهم میزان وفاداری مشتری است. هنگامی که یک کسب‌وکار راه اندازی می‌شود، یکی از بزرگترین موانع عملیاتی نه تنها جذب مشتریان، بلکه تقویت وفاداری مشتریان برای اطمینان از بازگشت آن‌ها است. وفاداری مشتری رگ حیاتی است که به استارت آپ‌ها و کسب‌وکارهای کوچک قدرت می‌دهد تا خود را متمایز کنند و شکوفا شوند. در این مقاله، ما به ماهیت حیاتی وفاداری مشتری می‌پردازیم و راهنمایی‌هایی را برای ایجاد و پرورش یک پایگاه مشتری وفادار ارائه می‌دهیم.
وفاداری مشتری یک رابطه عاطفی مداوم بین شما و مشتری را توصیف می‌کند که خود را با میزان تمایل مشتری به تعامل و خرید مکرر از شما در مقابل رقبا نشان می‌دهد. وفاداری محصول جانبی تجربه مثبت مشتری با شماست و درجهت ایجاد اعتماد تاثیر دارد.
به بیان دیگر وفاداری مشتری معیاری برای سنجش تمایل مشتری برای انجام تجارت مستمر با یک شرکت یا برند است. این نشان دهنده میزان اعتماد مشتری به کسب‌وکار و تعهد آن‌ها به خرید محصولات یا خدمات نسبت به محصولات رقبا است.
اما وفاداری مشتری چیزی فراتر از کسب‌وکار تکراری است. یک مشتری وفادار فقط یک محصول را بارها و بارها نمی‌خرد. آن‌ها با یک برند ارتباط عاطفی برقرار می‌کنند، به آن اعتماد دارند، به آن اعتقاد دارند و حتی از آن حمایت می‌کنند. آن‌ها به طور مداوم یک نام تجاری را انتخاب می‌کنند، حتی زمانی که گزینه‌های ارزان تر یا راحت تری در دسترس هستند.
به عبارت دیگر، مشتری وفادار صرفا مشتری نیست. این افراد قهرمان برند شما هستند و این یک دارایی ارزشمند برای کسب‌وکار به حساب می‌آیند.
اول از همه، مشتری وفادار دقیقاً همان کاری را انجام می‌دهد که از آن انتظار می‌رود بدین معنی که خریدهای تکراری انجام می‌دهد و در نتیجه درآمد شرکت، بدون هزینه اضافی برای جذب مشتریان جدید افزایش یافته است. به دست آوردن مشتریان جدید می‌تواند گران‌تر از آن چیزی باشد که بسیاری از بازاریابان تصور می‌کنند. به دست آوردن مشتریان جدید ۵ تا ۱۰ برابر بیشتر از فروش به مشتری فعلی هزینه دارد و مشتریان فعلی به طور متوسط ۶۷ درصد بیشتر از کسانی که تازه وارد تجارت شده‌اند، هزینه می‌کنند.
مشتری وفادار فقط به برند شما مراجعه نمی‌کند، بلکه فعالانه آن را تبلیغ می‌کند. این افراد حامیان برند شما هستند که کسب‌وکار شما را ستایش می‌کنند، نظرات آنلاین درخشانی می‌نویسند و محصولات یا خدمات شما را به دوستان و خانواده خود توصیه می‌کنند. تأثیری که مشتریان وفادار بر همتایان خود می‌گذارند، دارایی کوچکی برای کسب‌وکار نیست. بیش از ۸۰ درصد از مصرف‌کنندگان می‌گویند که به توصیه‌های افرادی که می‌شناسند اعتماد دارند، که این بیشتر از هر قالب تبلیغاتی دیگری است.
مشتری وفادار به برند شما اهمیت می‌دهد و به احتمال زیاد بازخورد سازنده‌ای از مشتریان ارائه می‌دهد که می‌تواند به شما در بهبود محصولات یا خدمات شما کمک کند. این افراد مشتریانی هستند که می‌خواهند موفقیت برند شما را ببینند و نظرات خود را در مورد اینکه چگونه می‌توانید تجربه مشتری را بهتر کنید به ارائه می‌کنند. انتقاد آن‌ها می تواند نگاهی ارزشمند به این باشد که چه چیزی برای کسب‌وکار شما بهتر است، چه چیزی مناسب نیست و کجا می‌توانید برای برآورده کردن نیازهای مهم ترین مشتریان خود اقدامی انجام دهید.
وقتی مشتریان به یک برند وفادار هستند، کمتر تحت تاثیر تغییرات قیمت قرار می‌گیرند. آن‌ها ارزشی را که به دست می آورند درک می‌کنند و حاضرند برای آن هزینه بپردازند. قیمت همیشه عامل اصلی در تقویت میل به خرید از برند است. اما هنگامی که یک خریدار تبدیل به یک مشتری وفادار شد، می‌توانید برای نوسانات قیمت روی او حساب کنید و به کسب‌وکار شما وفادار می‌ماند. ۵۹ درصد از مصرف‌کنندگان آمریکایی می‌گویند که وقتی به یک برند وفادار هستند، مادام العمر به آن وفادار هستند و این امر مشتریان قدیمی را به یک مخاطب پرسود تبدیل می‌کند.
افراد به دلایل مختلف وفادار هستند، اما گروه‌بندی آن‌ها به شش دسته وفاداری متمایز نسبتاً آسان است.
این مشتریان محصولات یا خدمات شما را دوست دارند، هرگز شکایت نکرده‌اند و احتمالا بارها از شما خرید کرده‌اند. اما رقبای شما به راحتی می‌توانند آن‌ها را بدزدند: تنها چیزی که لازم است یک معامله بهتر، یک تخفیف یا ایجاد یک رابطه جدید است.
این مشتریان تنها به دلیل قیمت پایین همراه شما هستند. اگر بتوانند در جای دیگری پول پس‌انداز کنند، آنجا را ترک خواهند کرد. اگر دوباره بهترین قیمت را ارائه دهید، آن‌ها برمی‌گردند. حفظ این نوع مشتری بسیار آسان است، اما با هزینه‌ای هنگفت.
این مشتریان به شرکت شما یا آنچه می‌فروشید وفادار نیستند. آن‌ها فقط به برنامه وفاداری شما وفادار هستند و در بسیاری از موارد فقط به این دلیل که پاداش وفاداری شما بهترین معامله را ارائه می‌دهد با برند شما همراه هستند.
این افراد فقط به این دلیل وفادار هستند که ارتباط با برند شما، پیدا کردن آن و خرید از آن آسان است. یک مشتری وفادار به راحتی تحت تأثیر قیمت قرار نمی گیرد: راحتی چیزی است که آن‌ها را در کنار شما نگه می‌دارد.
این مشتریان به دلیل آنچه می فروشید به سمت برند شما جذب نمی‌شوند، بلکه به دلیل موارد دیگری که ارائه می‌دهید در لیست مشتریان شما هستند. مشتریانی که به آیتم‌های رایگان شما وفادار هستند ممکن است فقط به صورت پراکنده از شما خرید کنند و سهم زیادی در جریان درآمد شما نداشته باشند.
این مشتریان حامیان شما هستند. آن‌ها بارها از شما خرید می‌کنند، در مورد تجربیات عالی خود با شرکت شما صحبت می‌کنند و دوستان و خانواده خود را برای خرید نزد شما می‌فرستند.
نمونه پرسشنامه سنجش میزان وفاداری مشتری نرم افزار فرم ساز آزمون ساز ایپُل به شما کمک می‌کند تا از میان مشتریان خود، مشتری وفاداری را شناسایی کرده و با توجه به معیارهای کسب‌وکار خود میزان وفاداری مشتری را بسنجید.
